香港申诉专员公署

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提出投诉

无论以下行任何一种方式投诉，投诉人必须提供姓名及通讯地址。

书面
市民可以书面提出投诉。信件内应详细帮助投诉事项并签署，然后以下行方式送交本署：邮寄：香港干诺道中168-200号信德中心招商局大厦30楼或香港邮政总局邮箱3300号或传真：2882 8149

免付邮资投诉表格
市民也可使用本署的免付邮资投诉表格提出投诉。本署及民政事务总署辖下各区民政事务处均备有表格，可供市民索取。此外，市民也可从本署网页下载表格。

亲临本署
市民可以亲临本署投诉。本署的当值主任会接见市民，了解情况及接受投诉。

电话投诉
市民假如不能以书面适当地陈述投诉事项，也可以来电本署提出投诉：
a.	投诉内容必须简单清楚，投诉人应能够在15分钟内帮助投诉事项。原则上，所涉部门应不多于两个；
b.	为确保投诉事项的记录真确无误，本署在征得投诉人同意后，会把谈话内容录音。如果投诉人不同意录音，可改以书面或亲临本署提出投诉；
c.	本署人员会在投诉表格笔录谈话重点，然后邮寄给投诉人核实；以及
d.	本署在收到投诉人签署作实的投诉表格后，会着手处理并以书面方式联络投诉人。

电话投诉热线： 2629 0555 注：电话投诉的录音记录，将会由电话投诉日期起计保留三个月后销毁。

以电子邮件方式投诉

市民也可用电子邮件方式向本署提出投诉，本署电邮是complaints@ombudsman.hk

本署须遵照法例规定，把所有投诉数据严格保密。由于电邮信息在传送过程中可能会被截取、窜改、损毁甚至删除，而收件人及寄件人未必知情*，因此我们对于以电邮方式通讯一向非常谨慎。为确保投诉个案绝对保密，本署通常会以邮寄信件方式与投诉人联络。我们会在信封上注明「私人密件」，把信件密封后寄往投诉人所提供的地址。假如投诉人希望本署以电邮作详细回复，我们可将数据加密，然后发送给投诉人，但投诉人必须具备有效的电子证书并提供「公开密码匙」，以便我们能够识别收件人是投诉人本人。本署如认为适当，会通知投诉人可选择以电邮方式收取我们发出的信件及文件。在传送有关文件时，我们会使用只能以特定密码开启的PDF档案格式，而密码则会以机密函件邮寄给投诉人。
*详情请参阅信息科技及广播局局长根据《电子交易条例》第11(2)条公布有关提交电子信息的规格、方式及程序的宪报公告。

处理投诉程序

	申诉专员会审研投诉，确定是否妥当地提出，以及是否在申诉专员职权范围内。
	经审研及确定后，申诉专员便会决定是否需要就投诉展开全面调查，抑或适宜以较简单的查讯或调解方式迅速处理。
	无论是何种情况，申诉专员都会将最后结果或不受理投诉的原因告知投诉人。
	如果申诉专员在调查投诉后察觉到涉及行政方面的错失，可提出建议，以纠正错误，例如要求有关部门或机构检讨其所作的决定、更改某项程序或建议一些其他补救措施。
	所有投诉均会绝对保密。

处理投诉方式

	查讯对于一般性质的投诉个案，申诉专员可采用查讯的方式较快捷地处理。如认为适当，申诉专员会要求被投诉机构同步回复本署及投诉人。在此情况下，他会审研有关机构的回复、投诉人对回复的意见，以及任何其它相关资料或所搜集的证据。在完成对投诉的查讯时，他会把查讯结果告知投诉人，如有需要，亦会建议所涉机构采取补救行动或改善措施。如认为有必要更深入及全面地调查投诉事项，他会展开全面调查。
	调解对于不涉及行政失当或情况只是轻微的个案，申诉专员可采用调解方式处理投诉，但必须先得到投诉人和被投诉机构同意。投诉人与所涉机构的代表会谈，以寻求双方都能接受的解决方案。本署会委派受过相关训练的调查员，担任中立的调停人。
	全面调查投诉个案若涉及原则性问题、制度上出现流弊或严重行政失当，申诉专员会先知会被投诉机构的首长，然后展开全面调查。全面调查是指深入的查讯，而在完成调查后，本署往往会建议所涉机构的首长采取改善措施或补救行动。

调查职权的限制

申诉专员在下行情况下通常不会展开调查：

	所投诉的是香港警务处、香港辅助警队或廉政公署的行动（涉嫌违反《公开数据守则》的行动除外）。
	投诉的部门或机构不行入《申诉专员条例》附表1。
	投诉涉及政策和人事问题，或合约和商业交易。
	投诉人对所投诉的行动已实际知悉超过两年。
	投诉并非由感到受屈的人士或法人团体提出。
	投诉人有法定权利提出上诉或反对或通过法院寻求补救方法。
	与投诉相关的法律程序已经展开，包含是否就任何罪行检控任何人的决定。
	详情请参阅《申诉专员条例》附件2。

处理投诉流程图

请单击当前位置以链接至流程图

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