香港申訴專員公署

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香港申訴專員公署
香港申訴專員公署(前稱行政事務申訴專員公署)於1989年成立。自《申訴專員(修訂)條例》在2001年12月19日生效後，該署已正式脫離政府架構。申訴專員由香港特別行政區行政長官委任，擔當監察政府的角色，以確保：
	官僚習性不會影響行政公平
	公營機構向市民提供便捷的服務
	防止濫用職權
	把錯誤糾正
	在公職人員受到不公平指責時指出事實真相
	人權得以保障
	公營機構不斷提高服務質素和效率

權力和職權範圍：
申訴專員的權力和職權範圍包括就有關政府部門(香港警務處及廉政公署除外)及17個主要法定組織(即機場管理局、僱員再培訓局、平等機會委員會、香港藝術發展局、香港考試及評核局、香港房屋委員會、香港房屋協會、香港金融管理局、香港體育學院有限公司、醫院管理局、九廣鐵路公司、立法會秘書處、強制性公積金計劃管理局、個人資料私隱專員公署、証券及期貨事務監察委員會、市區重建局，以及職業訓練局)行政失當的投訴進行調查。

市民或法人團體可直接向申訴專員作出投訴。申訴專員是一個獨立的申訢途徑，其職責是紓解個別市民的不滿。市民可選擇向申訴專員或直接向有關機構投訴，亦可循其他投訴途徑作出投訴。

即使沒有接到任何投訴，申訴專員亦可主動展開調查，并可隨時以不披露個案所涉人士身分的方式，公布與公眾利益有關的調查報告。

此外，申訴專員亦有權就有關香港警務處、廉政公署、香港輔助警察隊、投訴警方獨立監察委員會秘書處及公務員敘用委員會秘書處，以及在申訴專員職權管轄範圍內的政府部門和機構違反《公開資料守則》的投訴進行調查。

不過，根據《申訴專員條例》，申訴專員的權力受到某些限制。舉例說，若另有法定途徑，可供投訴人提出上訴或反對，或以前曾接獲類似的投訴，經調查後，証實并無涉及行政失當的情況，或投訴事項微不足道，又或投訴屬瑣屑無聊、無理取鬧或非真誠作出，申訴專員通常都不會調查。

處理投訴：
投訴須由受屈或感到不滿的當事人親自提出，申訴專員公署方可調查。市民可用書面或電郵方式作出投訴。申訴專員公署及民政事務總署轄下各區民政事務處亦備有免付郵資的投訴表格，供市民索取。投訴人可親臨申訴專員公署，要求協助。為方便市民使用申訴專員公署提供的服務，由2001年3月開始，倘若投訴性質簡單，或投訴人在以書面表達方面有困難，申訴專員公署亦接受他們以電話作出投訴。所有投訴內容均會絕對保密。

自1994年6月實施直接申訴制度和擴大申訴專員的權力和職權範圍後，申訴專員公署接到的查詢及投訴個案急劇增加。在2004／05報告年度內，申訴專員公署接獲共11,742宗查詢及4,654宗投訴。這些投訴中，大部分是涉及出錯、指示／決定錯誤、厚此薄彼、處事不公、延誤、辦事疏忽、有缺失遺漏的情況、沒有就投訴作出回應、監管不力、無禮、不樂意提供協助或濫用職權等行為。當然，與市民接觸頻密的機構，會有較大機會被人投訴。

直接調查：
申訴專員獲賦予權力，可以主動展開直接調查。有了這項權力，申訴專員在處理有可能涉及廣泛公眾利益及社會人士普遍關注的問題時，便更能先知先行，杜漸於微。截至2005年4月為止，申訴專員公署已完成52項直接調查。

由於直接調查所涉及的問題較為複雜，所以調查工作往往需時頗長。不過，預防總是勝於治療，直接調查能夠惠及眾多市民，并有助防止市民反覆地提出同樣的投訴。

機構內部投訴處理計劃（簡稱「現處計劃」）及調解服務：
申訴專員一向主張視投訴為管理工具，藉以提高服務水平及改善公共行政。為達到推動各機構以積極態度處理投訴的目的，申訴專員公署在1996年推行「現處計劃」，使被投訴的機構有機會首先檢討服務，以及按需要作出改善及修訂，令投訴人關注的主要問題及不滿能夠迅速獲得解決。在2004／05年度內，根據「現處計劃」轉介有關機構處理後終結的投訴共有209宗。

調解是透過中立的第三者排解糾紛的方法。其他申訴專員機構漸多採用這個方法排解糾紛，因為這種方法可使投訴及時得到處理，令投訴人和有關機構感到更加滿意，而這點正好與申訴專員所奉行的處事原則相符，那就是致力尋求解決問題的方法，而不是著意挑剔責難。進行調解，目的在於促成一個「雙方都感到滿意」的局面，即是在事件了結時，無論是投訴人還是有關機構，都不會有挫敗感。

調解是雙方在保密和自願的情況下進行的，任何一方均可隨時退出。調解失敗，不一定會促使公署就該宗投訴或投訴的某部分事項進行調查，但也不一定會排除公署就該宗投訴或投訴的某部分事項進行調查的可能性。公署會重新評定個案的是非曲直，然後再決定如何處理。公署在1997年4月推出調解服務，作為另類排解糾紛的方法，希望籍此加強社會凝聚力，以及增進糾紛所牽涉的雙方的了解。這項服務備受投訴人及被投訴機構歡迎。在2004／05年度內，公署以調解方法終結的投訴個案共有6宗。

申訴專員嘉許獎：
「申訢專員嘉許獎」於1997年設立，藉以表揚公營機構積極支持申訴專員就投訴進行的調查工作，致力提高服務質素和促進公共行政公平。申訴專員公署每年頒發一次嘉許獎予那些在處理投訴方面表現優異、值得推許讚賞的機構。

為進一步貫徹「申訢專員嘉許獎」的宗旨，公署由1999年開始，另外向個別公職人員頒發嘉許獎，以表揚那些在執行職務時，一直是公平、公正、有效率地處事，并且值得推許的公職人員。在2000年，公署再增設個人獎項，以嘉許那些在培育正面的投訴文化方面貢獻良多的公職人員。

教育及宣傳：
申訴專員公署實行多項措施，教育市民，讓他們知道有權要求公營機構辦事負責，以及在公共行政方面做到公平、公開和有效率。這些措施包括：

	派發宣傳單張及海報；
	在本港電視台及電台廣播宣傳訊息；
	製作宣傳短片介紹本署的職能及職權範圍；
	設計電腦互動遊戲;
	定期舉辦記者招待會及出版《申報》；
	前往政府部門、各主要法定組織、大學、學校、社會服務機構、區議會等訪問，以及舉辦簡介會和講座；
	舉辦一連串展覽，介紹公署的工作；
	邀請太平紳士協助推廣申訢專員制度；
	為公營機構人員舉辦投訴處理專題研討會；
	舉辦申訴專員嘉許獎表揚在處理投訴具專業水平的公營部門，推廣積極的服務文化；
	開放申訴專員資源中心，供市民參觀及使用；
	在網頁刊載本署的最新發展。

與其他申訴專員的聯繫：
香港申訴專員獲選為國際申訴專員協會及亞洲申訴專員協會常務理事會的成員。此外，香港申訴專員公署也是澳大利西亞暨太平洋區申訴專員會議的會員。為了保持聯繫及交流工作經驗，申訴專員公署亦派員訪問若干海外申訴專員機構或同類組織。

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