香港申訴專員公署

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投訴錦囊

申訴專員序言
提出投訴，不僅是為了宣泄個人情緒，還可以發揮其他更重要的作用。提出明確有力的投訴，能促使有關機構改善服務，可免其他人遭受你所受到的不公平待遇。本署一直提倡正面的投訴文化，鼓勵投訴人以客觀、冷靜的態度，提供重要和確實的資料，以便能更加順利地處理其投訴。這本小冊子載述投訴時須注意的事項，以及投訴人的權利和責任。投訴處理程序如果運用得宜，投訴人和被投訴機構雙方都會得益。希望這本小冊子對你有幫助。除了這本小冊子外，本署亦編印了一系列探討投訴處理的主要課題的刊物，以配合其他方面的工作，致力提高香港公共行政的質素。申訴專員戴婉瑩

投訴錦囊
大部分公營機構都已訂定處理投訴的程序，確保投訴個案是由與投訴事項無關的適當人員處理。直接向有關機構提出投訴，可讓該機構盡早解決你的問題。向機構高層管理人員指出該機構有何不足之處，亦有助他們找出應該改善的地方。因此，你的投訴能促使有關機構改善服務，令其他遇到同樣情況的人受惠。在日常生活中，你可能須與某些政府部門及公營機構聯絡，附隨的電話表載列一些部門及機構的電話號碼，可供參考。

投訴人的權利與義務
身為投訴人，你有以下權利:
	獲得公平對待
	獲得以禮相待
	及時得到回應，以及獲得確當的意見
	隱私權得到保障
	獲悉作出與你有關的決定的原因

同時，你亦有以下義務：
	及時提供確實的資料，以支持你的投訴
	對有關機構的人員有禮
	採取合理和開明的態度

投訴須知

1. 白紙黑字效果最佳
最佳的投訴方法是以書面提出投訴。這樣可確保你的投訴點得以準確地表達，亦可避免有關機構迴避問題。為方便市民投訴，很多機構都備有投訴表格，協助投訴人有條理地提出投訴。如果你不清楚應向誰人提出投訴或你的投訴是否有理，可致電有關機構查詢。這樣應有助你進一步了解相關的事情及知悉投訴的程序。查悉應把投訴信寄給哪位負責人或單位，亦有助縮短處理投訴所需的時間。有時，如果事情並不複雜，有關機構可能會提出打電話給你，替你解決問題。

除非你投訴的事情十分簡單，可以在電話中迅速解決，否則，以書面投訴往往是最佳的方法。用白紙黑字提出投訴，接到投訴的機構肯定不會有所誤解或忽略。有關機構接到你的投訴信後，必定會指派屬下人員回覆；以書面提出投訴，更方便有關機構作出安排，交由適當的人員處理。

你用電話投訴時，應該問清楚聽電話的人是誰。你可詢問對方的姓名及職位。然後，概述投訴的內容，問他如何協助你。記下用電話投訴的日期和時間，以及談話內容的要點。如果不肯定有關機構是否已適當地處理你的投訴，可再以書面投訴。

2. 向負責人提出投訴
一般來說，你應該向所投訴的人或事的主管提出投訴。如果不知道誰是負責人，則可寫信給該機構的首長。大部分機構都設有專責處理投訴的組別，以確保能將投訴交由適當的人員處理。

3. 提供你的個人資料
你提出投訴時，必須表明身分，並留下通訊地址或說明聯絡的方法。有關機構可能須與你聯絡，以了解你投訴的事項，或與你討論解決問題的方法。切勿提出匿名投訴，這樣會令有關機構很難展開調查及跟進。有些機構（例如申訴專員公署）受到法例規限，不得就匿名投訴進行調查；另一些機構則可能是因受本身的既定政策所限而不得採取跟進行動。一般來說，所有機構都希望受屈或感到不滿的人親自提出投訴。如果你認為有充分理由投訴，便應親身提出，表明己見。

4. 投訴信的內容
盡量扼要說明投訴事項，清楚直截地提出各項要點，無須詳述你一生的遭遇或無關重要的枝節。你應該開列／有條理地說明：

	有關的日期、時間、地點、人物
	引致你提出投訴的各有關事件
	與投訴有關的談話內容的細節，以及是否有證人或其他證據
	有關的文件
	你認為重要的說明

請隨投訴信付上有關文件的副本，以供參考。

5. 說出你的要求
請說明你希望有關機構採取什麼行動去解決你的問題。倘若有關機構沒有順應你的要求，亦不要吵吵鬧鬧。以禮待人，別人自然會更樂意幫你做到你所要求的。有關機構或人員如果確實有過失，通常都會十分願意加以糾正。惡言謾罵，只會令對方反感，不會對你和顏悅色。這樣不但不會有助解決問題，還會令人更感憤懣和忿怒。

你提出的要求必須合情合理。提出不合情理或違反現行政策的要求，不會有多大作用。如果你的要求切合實際，而且在處理投訴的人員的職權範圍內是可以跟進的話，你投訴的事就大有可能得以圓滿解決。

6. 要求有關機構採取行動
大部分機構都會書面認收投訴信件，但通常不會認收電話投訴。如果有關機構沒有告訴你何時會處理你的投訴，你可以要求他們說明。處理投訴可能需要很長時間，因為該機構可能要處理大量投訴個案，而你的投訴只是其中之一；如果你的投訴屬於緊急個案，請告訴該機構，並解釋原因。

7. 告訴有關機構，若投訴事項不能解決，你會怎樣做
態度要堅決，對人要有禮。如果你打算向更高的權力機關投訴，或想循某個途徑提出上訴，最好先知會被投訴的人員或機構。不過，請勿令該人員或機構以為你藉此威嚇他們。威嚇是於事無補的，反而會令本來已經緊張的關係惡化。

8. 保存記錄
請保存與你的投訴有關的來往信件及文件，包括電話談話的細節。很多時，有關機構會要求你提供證明文件或其他證據，以支持你的投訴。如你備存這些記錄，並能盡快提交，對該機構處理你的投訴必定大有幫助。

9. 堅持不懈
如果在提出投訴後，過了很長時間仍未有回音，你可致電有關機構，查詢事情的進展。有時，你或須再次去信該機構，適當地給它一點壓力。

10. 若投訴不果，可採取什麼行動
如果你投訴的事得不到圓滿解決，或過了很長時間仍未得到處理，你可訴諸較高的權力機關，或向外間一些獨立機構提出這事。本港有多間機構分別處理各種不同的投訴，附隨的電話表載列其中部分機構的電話號碼，可供參考。

附錄1

政府部門及公營機構的一般查詢/投訴電話號碼（2005年7月1日）

入境事務處	2824 6111
九廣鐵路公司	2929 3399
工業貿易署	2398 5649
土木工程拓展署	2762 5111
土地註冊處	3105 0000
大學教育資助委員會秘書處	2524 3987
公司註冊處	2234 9933
公務員用委員會秘書處	2523 5755
公務及司法人員薪俸及服務條件常務委員會聯合秘書處	2912 8523
平等機會委員會	2511 8211
立法會秘書處申訴部	2526 4027
水務署	2824 5000
市區重建局	2588 2333
民政事務總署	2835 2500
民航處 (查詢熱線)	2867 4332
民航處 (投訴熱線)	2867 4203
民航處 (飛機噪音投訴熱線)	2769 6969
民眾安全服務隊	2805 6020
司法機構	2869 0869
地政總署	2231 3294
投資推廣署	3107 1000
社會福利署	2343 2255
知識產權署	2961 6901
法律援助署	2537 7677
政府化驗所	2762 3700
政府物流服務署 (一般查詢)	2231 5105 2164 1198
政府物流服務署 (查詢拍賣事宜)	2896 9880
政府物流服務署 (查詢車輛管理)	2231 5240
政府物流服務署 (查詢印務)	2564 9500
政府物流服務署 (查詢採購及招標事宜)	2231 5289
政府飛行服務隊	2305 8212
政府產業署	2594 7604
政府統計處	2582 4807
政府新聞處	2522 7662
食物環境?生署	2868 0000
香港天文台	2926 8200
香港考試及評核局	2834 9922
香港金融管理局(公眾查詢)	2878 8222
香港金融管理局(投訴銀行服務)	2878 1378
香港房屋協會	2882 1717
香港房屋委員會及房屋署	2712 2712
香港海關	2815 7711
香港體育學院有限公司	2681 6888
香港機場管理局	2188 7111
香港電台	2339 6300
香港藝術發展局	2827 8786
律政司	2867 2198
差餉物業估價署	2152 0111
建築署(查詢電話(由"綜合電話查詢中心" 1823處理))	2867 3628
建築署(新建工程投訴熱線)	2523 7017
建築署(建築署維修熱線)	2330 1100
屋宇署	2626 1616
破產管理署	2867 2448
個人資料私隱專員公署	2827 2827
庫務署	2829 5124
消防處	2723 8787
海事處	2542 3711 2852 4345
康樂及文化事務署	2414 5555
規劃署	2231 5000
強制性公積金計劃管理局	2918 0102
香港郵政(一般詢問)	2921 2222
香港郵政(建議及客戶關注熱線:)
櫃位服務	2525 5856
郵件派遞	2723 3454
街道郵箱	2356 2516
渠務署(一般查詢)	2877 0660
渠務署(24小時渠務投訴熱線)	2300 1110
稅務局	2594 5000
勞工處	2717 1771
電訊管理局	2961 6333
路政署	2926 4111
運輸署	2804 2600
僱員再培訓局	2311 6306
漁農自然護理署	2708 8885 1823
廣播事務管理局	2827 8488
影視及娛樂事務管理處	2594 5883
審計署	2829 4210
機電工程署	1823
衛生署	2961 8989
學生資助辦事處	2802 2345
選舉事務處	2891 1001
環境保護署	2838 3111
證券及期貨事務監察委員會(總機)	2840 9222
證券及期貨事務監察委員會(查詢熱線(一般查詢及有關中介人的資料))	2840 9393
證券及期貨事務監察委員會(投資者熱線(投資者諮詢及投訴))	2840 9333
醫院管理局(一般查詢總部)	2300 6555
醫院管理局(投訴熱線)	2300 7125
職業訓練局	2836 1000
懲教署(一般查詢)	2582 5117
懲教署(投訴熱線)	2574 3505

處理不同投訴事項的機構的電話號碼（2005年7月1日）

中央交通違例檢控科	2866 6552
地產代理監管局	2117 8600
交通投訴組	2889 9999
投訴警方獨立監察委員會	2524 3841
投標投訴審裁組織	2398 5449
投訴警察課 (24小時投訴熱線)	2866 7700
法律援助服務局	2838 5378
香港大律師公會	2869 0210
香港交易及結算所有限公司	2840 3895
香港律師會	2846 0500
香港醫務委員會	2873 5131 2873 4853
消費者委員會	2929 2222
廉政公署	2526 6366
廉政公署事宜投訴委員會	2810 3503

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