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服務承諾

申訴專員的理想
確保香港的公共行政公平和有效率，兼且問責開明，服務優良。
 
申訴專員的使命
透過獨立、客觀及公正的調查，處理及解決因公營機構行政失當而引起的不滿和問題，以及提高公共行政的質素和水平，並促進行政公平。
 
申訴專員的職能

申訴專員應擔當監察政府的角色，以確保：
官僚習性不會影響行政公平
公營機構向市民提供便捷的服務
防止濫用職權
把錯誤糾正
在公職人員受到不公平指責時指出事實真相
人權得以保障
公營機構不斷提高服務質素和效率
 
申訴專員的信念
以公正客觀的態度進行調查
勇於承擔責任，為市民和在本署職權管轄範圍內的機構提供便捷的服務
對市民和機構尊重有禮
維持專業水平，切實履行本署各項職能
 
申訴專員衡量工作表現的準則
處理個案的速度
投訴人對本署處理其個案的滿意程度
申訴結果
承諾實行及／或已實行的建議改善措施
是否再接到類似的投訴
 
服務範圍
申訴專員公署的服務範圍如下：
 
甲、投訴處理

1.

調查在申訴專員職權管轄範圍內有關政府部門及指定法定機構涉嫌行政失當的投訴，如欠缺效率、行動或程序不合理或不恰當、濫用職權等。
   
2. 調查有關政府部門違反《公開資料守則》的投訴。
   
3. 本署會以下列幾種方法處理接到的投訴 —
   

(i) 將個案轉介被投訴的部門／機構（「現處計劃」）
  在取得投訴人同意後，將較簡單的投訴個案轉介被投訴的機構，由該機構調查及答覆投訴人。本署會監察整個過程，如有需要，可隨時介入。
   
(ii) 提供協助／作出澄清
本署會先進行多方面的初步查訊，再向投訴人解釋及作出澄清，亦會建議被投訴的機構推行全面的改善措施。
   
(iii) 調解
調解過程在純粹自願的情況下進行，投訴人與被投訴機構的代表會晤。本署的調查員會以中立調停人的身份，協助雙方達成和解。
   
(iv) 全面調查
對於性質較複雜的個案，或涉及原則性問題、嚴重行政失當、極不公平的情況、制度上出現流弊或程序上有缺失的個案，本署都會展開全面調查。調查過程涉及多方面的查訊及蒐集證據工作。如有需要，本署會向被投訴的機構提出改善及補救建議。機構的首長有責任定期向申訴專員報告推行建議的進度。
   
乙、直接調查
  自一九九四年起，本署已獲賦予權力，對關乎市民大眾利益及廣受市民關注的問題主動進行直接調查。即使本署沒有接到投訴，亦可主動展開直接調查。
   
丙、答覆查詢
解答市民有關申訴專員的角色、職能和職權範圍，以及本署所提供的服務等問題。歡迎市民聯絡本署的接待處，提出投訴或查詢。
 
丁、公眾教育與推廣
向市民進行宣傳教育，並提供有關申訴專員的工作的資料。歡迎市民聯絡本署的資源中心，索閱本署及其他海外申訴專員機構的刊物及資料。本署亦會應團體或組織的要求，安排由本署人員陪同參觀資源中心，從旁講解，以及派員主持講座，介紹申訴專員制度。
 
投訴的方式 
市民可循以下途徑，向本署提出投訴：
1. 親臨本署
2. 書面 —
  (i)

免付郵資投訴表格（申訴專員公署及民政事務總署轄下各區 民政事務處均備有這些表格，供市民索取；市民亦可從本署的網站下載表格。）
(ii) 信件
(iii) 傳真
3. 電話
4. 電子郵件
 
服務承諾
 
甲、查詢
 
  標準處理時間 最長處理時間
致電或親臨本署 即時回覆 較複雜的查詢，30 分鐘內回覆
書面 5個工作天內回覆 較複雜的查詢，6 至 10 個工作天回覆
 
乙、投訴
 
  標準處理時間 最長處理時間
發出認收函件 5 個工作天內
(目標：80%)

6 至 10 個工作天
（目標：20%）
不在職權範圍內或受條文所限不得調查的個案的初步評審 10 個工作天內
（目標：70%）		 11 至 15 個工作天
（目標30%）
終結個案
 3 個月內
（目標：60%）		 3 至 6 個月
（目標：40%)
 

丙、團體參觀及講座
 
  處理時間
要求由本署人員帶領參觀 5 個工作天內回覆
邀請本署人員主持講座 10 個工作天內回覆
 
影響服務表現的因素 ：
 
調查不僅是評審及分析接到的投訴和機構回覆的資料，而且要深入研究，搜集證據，反覆推論，務求探本尋源，釐清事實，從而判別是非。本署調查工作的進展，有賴於投訴人及被投訴機構通力合作，向本署提供正確和齊全的資料。處理投訴的時間，往往也受個案本身的複雜性，以及在當時接到的投訴個案數量等因素影響。

至於計算處理個案所需的時間，一般而言，本署在收齊投訴人提交的所有相關資料、同意本署向所涉機構轉交／索取其個人資料的回條，以及（若是法人團體或代表）確認向本署提出投訴的授權書等文件的當日，才正式開始計算。
 
有關資料
1. 本署接待處的辦公時間如下：
     
  星期一至五： 上午九時至下午五時
  星期六 ： 上午九時至正午十二時
  星期日及公眾假期： 休息
  本署會在非辦公時間內提供電話錄音服務。
     
  查詢及投訴熱線： 2629 0555
  傳真： 2882 8149
  地址 ： 香港干諾這中168-200號信德中心招商局大廈30摟
  網址： http://www.ombudsman.gov.hk
  查詢電郵： enquiry@omb.gov.hk
  投訴電郵 ： complaints@omb.gov.hk
     
2. 資源中心的開放時間如下：
     
  星期一至五： 上午九時至下午一時、下午二時至五時
  星期六、星期日及公眾假期： 休息
  查詢電郵： 2629 0432
  傳真： 2956 2622
  地址 ： 香港干諾道中168-200號信德中心西座25樓2501室
  投訴電郵 ： enquiry@omb.gov.hk
     
意見及建議
本署十分重視市民的意見及建議，並致力改善服務。我們歡迎市民以信件、傳真、電郵或電話等方式向本署提出投訴及意見，本署定會盡快回覆。

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