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大部分公營機構都已訂定處理投訴的程序，確保投訴個案是由與投訴事項無關的適當人員處理。直接向有關機構提出投訴，可讓該機構盡早解決你的問題。向機構高層管理人員指出該機構有何不足之處，亦有助他們找出應該改善的地方。因此，你的投訴能促使有關機構改善服務，令其他遇到同樣情況的人受惠。在日常生活中，你可能須與某些政府部門及公營機構聯絡，隨附的電話表載列一些部門及機構的電話號碼，可供參考。 |
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身為投訴人，你有以下權利: |
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獲得公平對待 |
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獲得以禮相待 |
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及時得到回應，以及獲得確當的意見 |
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隱私權得到保障 |
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獲悉作出與你有關的決定的原因 |
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| 同時，你亦有以下義務： |
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及時提供確實的資料，以支持你的投訴 |
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對有關機構的人員有禮 |
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採取合理和開明的態度 |
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1. 白紙黑字效果最佳 |
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最佳的投訴方法是以書面提出投訴。這樣可確保你的投訴點得以準確地表達，亦可避免有關機構迴避問題。為方便市民投訴，很多機構都備有投訴表格，協助投訴人有條理地提出投訴。
如果你不清楚應向誰人提出投訴或你的投訴是否有理，可致電有關機構查詢。這樣應有助你進一步了解相關的事情及知悉投訴的程序。查悉應把投訴信寄給哪位負責人或單位，亦有助縮短處理投訴所需的時間。有時，如果事情並不複雜，有關機構可能會提出打電話給你，替你解決問題。
你用電話投訴時，應該問清楚接電話的人是誰。你可詢問對方的姓名及職位。然後，概述投訴的內容，問他如何協助你。記下用電話投訴的日期和時間，以及談話內容的要點。如果不肯定有關機構是否已適當地處理你的投訴，可再以書面投訴。除非你投訴的事情十分簡單，可以在電話中迅速解決，否則，以書面投訴往往是最佳的方法。用白紙黑字提出投訴，接到投訴的機構肯定不會有所誤解或忽略。有關機構接到你的投訴信後，必定會指派屬下人員回覆；以書面提出投訴，更方便有關機構作出安排，交由適當的人員處理。 |
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2. 向負責人提出投訴 |
| 一般來說，你應該向所投訴的人或事的主管提出投訴。如果不知道誰是負責人，則可寫信給該機構的首長。大部分機構都設有專責處理投訴的組別，以確保能將投訴交由適當的人員處理。 |
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| 3. 提供你的個人資料 |
| 你提出投訴時，必須表明身分，並留下通訊地址或說明聯絡的方法。有關機構可能須與你聯絡，以了解你投訴的事項，或與你討論解決問題的方法。切勿提出匿名投訴，這樣會令有關機構很難展開調查及跟進。有些機構（例如申訴專員公署）受到法例規限，不得就匿名投訴進行調查；另一些機構則可能是因受本身的既定政策所限而不得採取跟進行動。一般來說，所有機構都希望受屈或感到不滿的人親自提出投訴。如果你認為有充分理由投訴，便應親身提出，表明己見。 |
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| 4. 投訴信的內容 |
| 盡量扼要說明投訴事項，清楚直截地提出各項要點，無須詳述你一生的遭遇或無關重要的枝節。你應該開列／有條理地說明： |
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有關的日期、時間、地點、人物 |
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引致你提出投訴的各有關事件 |
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與投訴有關的談話內容的細節，以及是否有證人或其他證據 |
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有關的文件 |
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你認為重要的說明 |
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| 請隨投訴信付上有關文件的副本，以供參考。 |
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5. 說出你的要求 |
| 請說明你希望有關機構採取什麼行動去解決你的問題。倘若有關機構沒有順應你的要求，亦不要吵吵鬧鬧。以禮待人，別人自然會更樂意幫你做到你所要求的。有關機構或人員如果確實有過失，通常都會十分願意加以糾正。惡言謾罵，只會令對方反感，不會對你和顏悅色。這樣不但不會有助解決問題，還會令人更感憤懣和忿怒。 |
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| 你提出的要求必須合情合理。提出不合情理或違反現行政策的要求，不會有多大作用。如果你的要求切合實際，而且在處理投訴的人員的職權範圍內是可以跟進的話，你投訴的事就大有可能得以圓滿解決。 |
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6. 要求有關機構採取行動 |
| 大部分機構都會書面認收投訴信件，但通常不會認收電話投訴。如果有關機構沒有告訴你何時會處理你的投訴，你可以要求他們說明。處理投訴可能需要很長時間，因為該機構可能要處理大量投訴個案，而你的投訴只是其中之一；如果你的投訴屬於緊急個案，請告訴該機構，並解釋原因。 |
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| 7. 告訴有關機構，若投訴事項不能解決，你會怎樣做 |
| 態度要堅決，對人要有禮。如果你打算向更高的權力機關投訴，或想循某個途徑提出上訴，最好先知會被投訴的人員或機構。不過，請勿令該人員或機構以為你藉此威嚇他們。威嚇是於事無補的，反而會令本來已經緊張的關係惡化。 |
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| 8. 保存記錄 |
| 請保存與你的投訴有關的來往信件及文件，包括電話談話的細節。很多時，有關機構會要求你提供證明文件或其他證據，以支持你的投訴。如你備存這些記錄，並能盡快提交，對該機構處理你的投訴必定大有幫助。 |
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9. 堅持不懈 |
| 如果在提出投訴後，過了很長時間仍未有回音，你可致電有關機構，查詢事情的進展。有時，你或須再次去信該機構，適當地給它一點壓力。 |
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| 10. 若投訴不果，可採取什麼行動 |
| 如果你投訴的事得不到圓滿解決，或過了很長時間仍未得到處理，你可訴諸較高的權力機關，或向外間一些獨立機構提出這事。本港有多間機構分別處理各種不同的投訴，附 隨的電話表載列其中部分機構的電話號碼，可供參考。 |
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政府部門及公營機構的一般電話號碼
（截至2009年8月10日） |
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部門 |
電話 |
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政府熱線 |
1823 |
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九廣鐵路公司 |
2688 1333 |
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入境事務處 |
2824 6111 |
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土木工程拓展署 |
2762 5111 |
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土地註冊處 |
3105 0000 |
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大學教育資助委員會秘書處 |
2524 3987 |
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工業貿易署 |
2392 2922 |
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公司註冊處 |
2234 9933 |
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公務及司法人員薪俸及服務條件諮詢委員會聯合秘書處 |
2912 8523 |
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公務員用委員會秘書處 |
2523 5755 |
|
水務署 |
2824 5000 |
|
司法機構 |
2869 0869 |
|
市區重建局 |
2588 2333 |
|
平等機會委員會 |
2511 8211 |
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民政事務總署 |
2835 2500 |
|
民航處
(a)
查詢熱線
(b)
飛機噪音投訴熱線 |
2867 4332
2769 6969 |
|
民眾安全服務隊 |
2805 6020 |
|
立法會秘書處申訴部 |
2526 4027 |
|
地政總署 |
2231 3294 |
|
投資推廣署 |
3107 1000 |
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法律援助署 |
2537 7677 |
|
知識產權署 |
2961 6901 |
|
社會福利署 |
2343 2255 |
|
屋宇署 |
2626 1616 |
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建築署
(a)
查詢電話
(由“綜合電話查詢中心”1823處理)
(b)
新建工程投訴熱線
(c)
建築署維修熱線 |
2867 3628
2523 7017
2330 1100 |
|
律政司 |
2867 2198 |
|
政府化驗所 |
2762 3700 |
|
政府物流服務署 |
2231 5105 |
|
政府飛行服務隊 |
2305 8212 |
|
政府產業署 |
2594 7604
2594 7605 |
|
政府統計處 |
2582 4807 |
|
政府新聞處 |
2842 8847 |
|
食物環境生署 |
2868 0000 |
|
香港天文台 |
2926 8200 |
|
香港考試及評核局 |
3628 8833 |
|
香港房屋協會 |
2882 1717 |
|
香港房屋委員會及房屋署 |
2712 2712 |
|
香港金融管理局
(a)
查詢熱線
(b)投訴熱線 |
2878 8222
2878 1378 |
|
香港海關 |
2815 7711 |
|
香港郵政
(a)
一般查詢
(b)
建議及客戶關注熱線：
櫃位服務
郵件派遞
街道郵箱
(香港及離島)
街道郵箱
(九龍及新界)
|
2921 2222
2525 5856
2723 3454
2921 2328
2356 2516 |
|
香港電台 |
2339 6300 |
|
香港機場管理局 |
2181 8888 |
|
香港藝術發展局 |
2827 8786 |
|
香港體育學院有限公司 |
2681 6888 |
|
個人資料私隱專員公署 |
2827 2827 |
|
差餉物業估價署 |
2152 0111 |
|
庫務署 |
2845 8866 |
|
消防處 |
2723 8787 |
|
海事處 |
2542 3711 |
|
破產管理署 |
2867 2448 |
|
康樂及文化事務署 |
2414 5555 |
|
強制性公積金計劃管理局 |
2918 0102 |
|
規劃署 |
2231 5000 |
|
創新科技署 |
2737 2208 |
|
勞工處 |
2717 1771 |
|
渠務署
(a)
查詢熱線
(b)
排污費客戶服務查詢
(c)
24小時投訴熱線 |
2877 0660
2834 9432
2300 1110 |
|
稅務局 |
187 8088 |
|
路政署 |
2926 4111 |
|
運輸署 |
2804 2600 |
|
電訊管理局 |
2961 6333 |
|
僱員再培訓局
(a)
查詢熱線
(b)
課程查詢熱線 |
2311 6306
2311 6696 |
|
漁農自然護理署 |
2708 8885
1823 |
|
審計署 |
2829 4210 |
|
廣播事務管理局 |
2594 5721 |
|
影視及娛樂事務管理處 |
2594 5883 |
|
學生資助辦事處 |
2802 2345 |
|
機電工程署 |
1823 |
|
選舉事務處 |
2891 1001 |
|
環境保護署 |
2838 3111 |
|
職業訓練局 |
2836 1000 |
|
醫院管理局 |
2300 6555 |
|
醫療輔助隊 |
2762 2033 |
|
懲教署 |
2511 3511 |
|
證券及期貨事務監察委員會 |
2840 9222 |
|
生署 |
2961 8989 |
|
