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1. 新聞稿 申訴專員公署已於本年十二月十八日（星期四）上午十時正舉行記者招待會，發表二零零八／零九報告年度第二期《申報》，內容包括三項主動調查的結果。 詳情請瀏覽本署《申報》網頁。
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2. 申訴專員主動調查 免費使用康樂設施計劃的安排 戴女士今天（十二月十一日）表示：「本署接到不少有關這項計劃的投訴，主要是批評當局在籌劃及執行上欠妥善。投訴內容大多是指網上預訂線路繁忙、部分康樂設施並未包括在內，以及有人浪費資源和濫用系統，反令平日經常使用設施的市民難以訂場。在處理這些投訴時，我們發現有些行政上的問題，須作更全面的審研。」 戴女士說：「康文署推行這項計劃，與市民分享中國主辦奧運會的喜悅，原意甚好。雖然這可能是獨一無二的計劃，未必會再度推行，但所得經驗應適用於其他項目。故我們展開主動調查，應有助當局日後實行改善措施。」
主動調查的審研範圍包括： 申訴專員歡迎市民就這項調查提出意見。請於二零零九年一月十二日或之前把意見送達本署：
地址： 香港干諾道中168-200號信德中心 傳真： 2882 8149 傳媒查詢：
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3. 申訴專員宣布主動調查 社會福利署如何審批傷殘津貼及處理上訴 申訴專員戴婉瑩女士決定展開主動調查，審研社會福利署（「社署」）在審批傷殘津貼個案時是否客觀及一致，以及在處理上訴的程序及效率方面是否妥善。 戴女士表示：「本署曾接到投訴，質疑社署的處事方式是否客觀及一致。本署研究的個案顯示，社署是否批出傷殘津貼，完全依從醫生的醫療評估。然而，申請人的傷殘情況儘管近似，個別醫生卻可能作出不同的醫療判斷和評估，社署負責審批的職員若不仔細覆核，便會造成不一致的情況。事實上，『嚴重殘疾』一詞的定義複雜，而醫生也沒有獲得足夠指引，讓他們理解審批津貼的準則。」 戴女士說：「申領傷殘津貼的人士，必須達『嚴重殘疾』程度，即根據《僱員賠償條例》（第282章）附表1所訂的準則，相等於失去百分之一百謀生能力，例如失去四肢其中之二的功能。該附表的原意是按不同程度的工傷訂定賠償金額。也許，社署在一九七零年代推出傷殘津貼計劃時，這是惟一可供參照的準則。如此準則現時是否恰當及令人信服，本署認為值得商榷。」 戴女士指出：「此外，尤其值得關注的是，有超過六成獲批的個案所涉及的偒殘情況都屬於『其他』這個籠統類別。這顯示，社署對殘疾的分類不夠詳細清晰，令審批難以達到客觀一致。」 申請人如對社署審批傷殘津貼的決定有異議，可向社會保障上訴委員會提出上訴。上訴聆訊是在社會福利署的安排下進行。戴女士指出：「但是，根據社署的記錄，處理上訴所需時間往往很長。在二零零七／零八年度，約有三分之一的個案需時超過六個月。」 申訴專員曾在二零零六年十一月就傷殘津貼計劃完成一項主動調查，重點研究社署多付津貼的問題。 今次調查的審研範圍將包括：
(a) 申領傷殘津貼資格的準則； 申訴專員歡迎市民就這項調查提出意見。請於二零零八年十二月十九日或之前把意見送達本署：
地址： 香港干諾道中168-200號信德中心
申訴專員公署 4. 新聞稿 - 申訴專員嘉許奬表揚出色的公營機構 入境事務處奪得本年度嘉許奬大奬 申訴專員公署今天(十月十五日)舉行第十二屆申訴專員嘉許奬頒奬典禮。入境事務處榮獲嘉許奬大奬，而食物環境衞生署(「食環署」)及衞生署同獲本年度奬項。申訴專員戴婉瑩女士頒發奬項給得奬部門和21位公職人員。超過130位來自各政府部門和公營機構的代表出席，分享得奬者的喜悅及殊榮。 頒奬典禮上，戴婉瑩女士表示：「隨着社會的進步，市民對公共行政認識日漸增進，他們對公共服務的要求亦日益提高，處理投訴已經成為政府部門和公營機構日常工作主要的一部分。投訴未必涉及行政失當，往往是由很細微的事情，如前線人員的應對或禮貌所引致。因此，公職人員須常關注與市民溝通的技巧。」公署與各部門、機構一直互相借鏡、交流，並藉此不斷尋求進步。 一直以來，歷任專員均致力提倡積極面對投訴，把處理投訴視為完善管理和提升的良好機會。同時，申訴專員亦敦促政府部門和公營機構的投訴處理機制及方式，須靈活變通，務求能夠在公平和公開的大原則下，締造一個以民為本的優良公共行政制度。 今年的大奬得主是入境事務處。面對愈來愈多、且多元化的服務要求，入境處積極努力改善對外服務。入境處亦以坦誠合作的態度處理公署的查訊；回應一般迅速，資料詳盡中肯。當公署指出其服務有不足之處時，入境處亦能坦然接納改善建議，務求提高服務。 食環署及衞生署同樣是直接服務市民的部門。因此，被投訴的機會亦相對地提高。整體而言，這兩個部門均以積極態度面對投訴，盡力回應及協助公署的調查。 申訴專員公署於一九九七年設立這個嘉許奬計劃，並於一九九九年增設個人奬項，表揚一些在執行職務時表現卓越，協助部門／機構確立公平公正、開明問責及高效率的公共行政的個別公職人員。他們均由《申訴專員條例》附表所列的部門及機構的首長提名，然後經一個由副申訴專員擔任主席的遴選委員會評審後選出。二零零零年，本署再增設投訴處理組別的公職人員奬項。 本年度的得奬者名單詳載於附件。 傳媒查詢： 附件 申訴專員公署 5. 申訴專員主動調查房屋署如何處理涉及租戶輕微損傷或財物損毀的投訴申訴專員宣布展開主動調查，審研房屋署如何處理涉及該署或其承辦商導致租戶輕微損傷或財物損毀的投訴。 申訴專員戴婉瑩女士今天（二零零八年十月五日）表示：「本署不時接到公屋租戶投訴，指房屋署在處理這類投訴時，假如投訴人同時要求賠償，往往只會把個案交予其保險公司所委託的公證行處理，而不會自行調查事件的起因，或檢討是否需要修訂程序或制度、改善服務或管理的水平。」 戴女士指出：「公證行的查訊只在處理索償事宜，並不會審核房屋署的管理運作或服務水平，或該署如何監督其承辦商的工作，令引致投訴的根本問題得不到正視。」 申訴專員遂決定展開主動調查，審研的範圍包括： (a) 房屋署在下列兩種不同情況下，處理涉及租戶輕微損傷或財物損毀的投訴的程序－
(i) 投訴人要求賠償， (ii) 投訴人沒有要求賠償；
(b) 房屋署監察公證行查訊工作的機制。 申訴專員歡迎市民就這項調查提出意見。請於二零零八年十一月四日或之前把意見送達本署：
地址： 香港干諾道中168-200號信德中心招商局大廈30樓
申訴專員公署
6. 申訴專員主動展開查訊見成效 非應邀商業電子訊息舉報程序獲簡化 申訴專員最近完成一項關於非應邀商業電子訊息（俗稱「垃圾訊息」）的舉報程序的查訊。隨後，電訊管理局從善如流，簡化其舉報表格，並且公布其他舉報方式，令市民更覺方便。 《非應邀電子訊息條例》於去年獲立法會通過，訂明任何人在相關的「拒收訊息登記冊」登記後，如仍然收到「垃圾訊息」，可填寫電訊管理局提供的舉報表格提出投訴。
鑑於有市民向本署投訴舉報表格繁複累贅，申訴專員遂於二零零八年三月主動展開這項查訊。 署理申訴專員余黎青萍女士表示：「本署關注到，上述程序或會窒礙市民舉報『垃圾訊息』。」 舉報表格更要求投訴人提供非必要的資料。例如，他們須提供「垃圾訊息」的全文及詳細描述。表格也沒有說明，舉報「垃圾傳真訊息」的投訴人其實只須夾附訊息複本，而無須提供有關詳情。 事實上，電訊管理局的舉報程序亦包括其他舉報方式（例如可致電或親身到該局舉報），方便在書面表達上有困難的人士。可是，申訴專員留意到，該局並沒有向公眾宣傳這些可供選擇的方式。 余黎青萍女士說：「電訊管理局在本署展開查訊後迅速回應，實在值得讚賞。」本年四月，該局已修訂舉報表格，方便擬舉報多個訊息的投訴人，無須重複填寫個人資料及簽署披露相關資料的同意書。至於舉報非傳真訊息的投訴人，亦只須扼要地描述訊息的大致內容。該局並表明，舉報傳真訊息的投訴人無須詳述有關訊息。 在六月底，電訊管理局已開始向公眾宣傳有關接受非書面舉報的程序。該局職員會根據投訴人口述的資料代為填寫舉報表格，然後把填妥的表格郵寄或傳真給投訴人確認。此外，投訴人亦可致函該局舉報，不一定要填寫表格。 余黎青萍女士表示：「電訊管理局即時改進舉報程序，正是優質服務的好榜樣。舉報方式愈是簡便，對『垃圾訊息』的規管就愈有成效。」對於該局積極採取改善措施，申訴專員亦表示讚賞。
申訴專員公署 7. 申訴專員二零零七／零八年度年報關注政府部門之間缺乏協調及對《公開資料守則》認識不足
申訴專員二零零七／零八年度年報今天（二零零八年七月九日）提交立法會省覽。在年度內，公署接到共4,987宗投訴及12,169宗查詢，數字略低於上年度的最高記錄。投訴的五大原因與去年大致相同：
申訴專員戴婉瑩女士說：「本人仍然十分關注有些政府部門在處理跨部門的事項（例如街道管理及消除環境滋擾）時協調不足的情況。」 戴女士指出：「政府部門必須從較宏觀的角度研究跨部門問題。無論問題涉及多少個部門，在市民大眾眼中，總歸是同一個政府，屬於同一個整體。部門之間若在權責上發生爭拗，只會予人互相推搪的印象，最終會損害政府的形象，打擊其威信。」 申訴專員在年報的緒言中表示關注的另一個重點，是儘管政府自一九九五年起已訂立《公開資料守則》，但有些部門對守則顯然仍是全無認識。 戴女士表示：「這套守則旨在確保市民能索取有關政府政策和決定的資料，是以除基於第2部的特別理由可拒絶披露外，公務員應提供市民所要求的資料。因此，各部門必須熟悉守則的條文。我們已向政府當局指出，有些公務員甚至廣大市民對守則毫不認識，或只是一知半解。公署已敦促當局加強對守則的宣傳及提供培訓。」 在二零零七／零八年度，申訴專員完成了四項全面的直接調查及兩項「小型」直接調查。截至二零零八年三月底，另有四項直接調查仍在進行，內容是關於綜合電話查詢中心處理投訴的成效、街道管理、綜合社會保障援助計劃特別津貼，以及為有特殊學習困難的學生所提供的支援服務。 在該年度，申訴專員完成了38宗投訴個案的全面調查和四項主動進行的直接調查，並分別提出42項和61項建議。到目前為止，有98項建議（即95.1%）已獲所涉機構接納和落實，而有五項（即4.9%）則有關機構仍在考慮。 一直以來，申訴專員提出的建議，大部分都獲得部門／機構接納，戴女士對此感到欣慰。這些建議旨在改善公共行政，提高服務質素。 戴女士指出：「投訴人有時不滿本人拒絕受理其個案。然而，公署必須確定投訴具有表面證據，才會進行調查。故此投訴人必須提供基本資料，例如所涉機構及感到受屈的事件，以及事發時間和有關人士等詳情。我們不會單憑空泛或毫無根據的指控，便任意責難部門或機構或展開查訊。」 在個案終結後，投訴人若不滿公署的調查結果，可以要求覆檢其個案。在該年度內，公署接到310宗覆檢個案的要求，申訴專員於覆檢後改變了對七宗個案的決定。 香港申訴專員年報可於公署的網站www.ombudsman.gov.hk瀏覽或下載。市民如欲索取年報，請逕往公署的資源中心（地址：香港上環干諾道中168-200號信德中心西座25樓）。數量有限，先到先得，派完即止。 傳媒如有查詢，請致電2629 0565與高級行政主任（外務）陳錫霞女士聯絡。
附件一 附件二
申訴專員公署
由二零零七年二月開始，申訴專員公署五天工作周的安排已推廣至本署的資源中心。然而，為市民提供的以下服務維持不變：
本署的辦公時間仍維持不變：
本署致力為巿民服務，處理有關公營機構行政失當的事宜，旨在提高公共服務的質素和效率，促使公營機構行政開明，勇於承擔。
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