為使本署能更有效地運作和履行職能，我們建議對《申訴專員條例》作出若干項修訂，訂明申訴專員有權委任顧問，以協助她執行本署的職務，並使她及其屬下人員可就接到的投訴進行初步查訊，並可以調解方法處理投訴，同時，本署亦可藉此機會，將申訴專員的職權範圍擴大至涵蓋平等機會委員會及個人資料私隱專員公署。

在行政工作方面，本署亦建議作出修訂，使脫離政府架構的安排正式生效。這些修訂包括確立申訴專員為可以提出民事訴訟或在訴訟中抗辯的單一法團；授權申訴專員，使其可以取得、持有或處置財產，並可訂立合約；使申訴專員承擔責任，擬備妥當的帳目，並將帳目交給審計署署長審核；以及使申訴專員及其職員須同樣受適用於其他主要法定機構的《防止賄賂條例》所管制。

年內，經正式調查的投訴共有161宗，其中69宗（42.9%）是成立或部分成立。

此外，本署仍然十分重視主動進行調查這項職能。藉著進行直接調查，可以解決涉及制度的問題，以及備受公眾關注、關乎行政的重大問題。年內，本署完成了五項直接調查（以下簡稱「直查」）。自一九九四年申訴專員獲授權主動進行直查至今，本署已完成共31項直接調查。

本署亦進行了13項直查審研工作，並在諮詢有關機構的首長後，編製了13份直查審研報告。直查報告及直查審研報告存放在本署的資源中心，供市民閱覽。

本署向來設有輪值制度，由各級調查主任及行政主任職系人員輪流擔任當值主任及助理當值主任，負責解答涉及較為複雜的事項的查詢，並協助親臨本署的投訴人提出投訴。在本報告年度內，他們與投訴人面談共493次。

自從《電子交易條例》於二零零零年一月開始實施之後，本署亦由二零零零年年初開始接受以電子郵件方式提出的投訴。本署曾在二零零零年四月至六月期間，進行一項為期三個月的接受電話投訴試驗計劃。其後，本署在二零零一年三月開始接受電話投訴，以進一步擴展服務。截至本報告年度終結為止，本署接到共326宗電話投訴，其中218宗個案的投訴人已於簽署證實投訴記錄無誤後，把投訴表格交回本署處理。

我們最重視的，仍然是「把投訴人的狀況還原至沒有行政失當時一般」這個原則，因此，我們會因應情況所需，向有關機構提出建議，為那些因為行政失當的情況而遭受不公平待遇的投訴人取回公道。本署提出的建議大致可分為兩類，即紓解不滿的建議和改善行政的建議。在本報告年度內，本署提出共190項建議（包括在進行直接調查後提出的59項建議），而其中超過95%的建議已獲有關部門及機構接納並付諸實行。

今年，由於很多機構在處理投訴時所用的方法均達致專業水平，同時都為提高服務質素作出了承擔，完全符合每年頒發的申訴專員嘉許獎的評選準則，故此二零零零年申訴專員嘉許獎計劃的競爭同樣是相當激烈。二零零零年的三個得獎機構是社會福利署、教育署及香港房屋協會。

頒發給個別人員的獎項，旨在表揚那些在執行職務時，一直是公平公正，以及辦事有效率，並且值得推許為榜樣的公職人員。在二零零零年，共有28名分別來自11個機構的公職人員獲獎。本署是以一九九八年三月出版的《良好服務指引》為準則，評核獲提名的人員是否符合得獎資格。

在二零零一年三月，本署舉行了連續兩天的策略規劃會議，以訂定本署未來的工作路向，並協助屬下人員提高在處理本署工作方面的專業水平。在會上，我們一起回顧本署改組的歷史背景，並討論本署的內部組織在脫離政府架構後的發展方向，其間亦提出了若干修訂《申訴專員條例》的建議。

本署與世界各地的申訴專員機構一直保持著緊密的聯繫。藉著積極參與國際會議、進行訪問活動及推行交流計劃，我們得悉海外同類機構的最新發展。年內，我們接待了分別來自內地及海外同類機構的14批訪客，其中包括在二零零零年十一月從北京到訪的中國監察學會代表團。我們很高興能夠就兩地在監察公共行政方面的工作，與內地的對等機構交流意見和經驗。

(i) 財政及行政安排

由二零零一／零二財政年度開始，本署會採用新的撥款模式。根據這個模式，政府當局會以資助金形式給予本署整筆撥款，以維持本署的運作和支付員工的薪酬等等。這項撥款安排是按照「不賺不蝕」的原則，並根據本署在脫離政府架構時所提供的服務訂出的。至於非經常開支或推出新服務所需的開支，本署仍然要按正常的程序，向政府當局申請撥款。

在政府當局通過修訂法例的建議，授權申訴專員執行基本行政職能之前，本署仍然依賴政府部門提供所需的行政輔助服務。我們希望這些建議修訂可於二零零零／零一年度的立法會期內獲得通過。

(ii) 人手安排

在制訂本署人員的服務條款和條件時，我們所採用的原則是，整套新的薪酬福利條件應該是簡單易行，而且足以吸引到署方希望招攬的適當人才，亦足可挽留現有員工，兼具靈活性，可讓本署因應工作量的變動，迅速作出應變。政府當局已在二零零一年五月底批准本署人員的新服務條款和條件。

為確保本署的運作不會因青黃不接而受到影響，現時在本署工作的所有公務員將會分批調離本署。預計招聘工作將於二零零二年完成，屆時，本署的全部職員將會是由專員聘用的合約人員。

表一 : 工作量

報告年度

1997-1998

1998-1999

1999-2000

2000-2001#

接獲的查詢

7,578

10,192

9,323

11,821

接獲的投訴

3,073

4,125

3,101

3,709

由上個報告年度轉入的投訴個案

531

須處理的投訴個案總數 = (b) + (c)

未經正式調查的投訴個案

不在本署職權管轄範圍內

受條文所限@

投訴已撤回／中止調查

719

998

825

1,064

592

795

301

420

354

363

根據「現處計劃」*轉介後終結的投訴個案

經提供協助、作出澄清後終結的投訴個案

經調解後終結的投訴個案**

經正式調查的投訴個案

成立

部分成立

不成立

未能就投訴是否成立作出定論

投訴已撤回／中止調查

61

87

203

-

4

56

73

172

-

8

22

100

61

-

11

28

41

80

12

-

已終結的投訴個案總數 = (e) + (f) + (g) + (h) + (i)

= (e) + (f) + (g) + (h)+ (i)

3,010

3,828

3,411

3,476

已終結的投訴個案的百分比 = (j) ÷ (d)

= (j) ¸ (d)

84%

81%

85%

已完成的直接調查

轉入下個報告年度的個案總數 = (d) - (j)

594

891

581

814

二零零零／零一報告年度的查詢及投訴統計數字的截算日期為二零零一年五月十五日。