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| 理想和使命 | 組織圖表 | 服務範圍 | 服務承諾 |
| 服務承諾 | 有關服務承諾的數字 |
服務承諾
甲、查詢
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標準處理時間 |
最長處理時間 |
| 致電或親臨本署 |
即時回覆 |
較複雜的查詢，30 分鐘內回覆 |
| 書面 |
5個工作天內回覆 |
較複雜的查詢，6 至 10 個工作天回覆 |
乙、投訴
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標準處理時間 |
最長處理時間 |
| 發出認收函件 |
5 個工作天內
(目標：80%) |
6 至 10 個工作天
（目標：20%） |
| 不在職權範圍內或受條文所限不得調查的個案的初步評審 |
10 個工作天內
（目標：70%） |
11 至 15 個工作天
（目標30%） |
終結個案
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3 個月內
（目標：60%） |
3 至 6 個月
（目標：40%) |
丙、團體參觀及講座
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處理時間 |
| 要求由本署人員帶領參觀 |
5 個工作天內回覆 |
| 邀請本署人員主持講座 |
10 個工作天內回覆 |
| 影響依從服務承諾的因素: |
調查不僅是評審及分析接到的投訴和機構回覆的資料，而且要深入研究，搜集證據，反覆推論，務求探本尋源，釐清事實，從而判別是非。本署調查工作的進展，有賴於投訴人及被投訴機構通力合作，向本署提供正確和齊全的資料。處理投訴的時間，往往也受個案本身的複雜性，以及在當時接到的投訴個案數量等因素影響。
至於計算處理個案所需的時間，一般而言，本署在收齊投訴人提交的所有相關資料、同意本署向所涉機構轉交／索取其個人資料的回條，以及（若是法人團體或代表）確認向本署提出投訴的授權書等文件的當日，才正式開始計算。 |
有關服務承諾的數字 （二零零五年四月一日至二零零六年三月三十一日）
甲、查詢
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回覆時間 |
| 致電或親臨本署查詢的個案數目 |
即時 |
30 分鐘內 |
30 分鐘後 |
| 14,492 (100%) |
0 |
0 |
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以書面查詢的個案數目
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5 個工作天內 |
6 至 10 個工作天內 |
10 個工作天後 |
| 207 (99.0%) |
2 (1.0%) |
0 |
註：以上數字不包括就現有投訴個案的查詢。
乙、投訴
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完成時間 |
| 經初步評審並已發出認收函件的個案數目＊ |
5 個工作天內 |
6 至10 個工作天內 |
10 個工作天後 |
| 3,589 (99.75%) |
8 (0.22%) |
1 (0.03%) |
*不包括有可能成為正式投訴的個案﹐以及不在職權管轄範圍內或因受條文限制而不得調查的個案。
| 已終結的個案 |
不在職權管轄範圍內或因受條文限制而不得調查的個案 |
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10 個工作天內
（目標：70%） |
11 至 15 個工作天內 (目標 : 30%) |
15 個工作天後 |
| 455 (40.88%) |
638 (57.32%) |
20 (1.80%) |
| 已終結的個案 |
其他個案 |
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少於3 個月
(目標 : 60%) |
3 至 6 個月內
(目標 : 40%) |
6 個月後 |
| 1,545 (56.00%) |
1,131 (40.99%) |
83 (3.01%) |
丙、團體參觀及講座
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回覆時間 |
| 要求由專人帶領參觀本署的團體數目 |
5 個工作天內 |
5 個工作天後 |
| 42 (100%) |
0 |
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邀請本署人員主持講座的團體數
|
10 個工作天內 |
10 個工作天後 |
| 8 (100%) |
0 |
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