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| 理想和使命 | 組織圖表 | 服務範圍 | 服務承諾 |
本署致力為市民提供高效率的服務，並就工作表現方面訂定下列各項服務承諾。
| 服務承諾 | 有關服務承諾的數字 |
服務承諾
查詢
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標準回覆時間 |
最長回覆時間 |
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致電或親臨本署查詢 |
即時 |
較複雜的查詢，
30 分鐘內 |
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書面查詢 |
5個工作天內 |
較複雜的查詢，
6 至 10 個工作天內 |
投訴
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標準處理時間 |
最長處理時間 |
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初步評審或發出認收函件 |
5個工作天內
(目標：不少於80%) |
6至10個工作天內
(目標：不超過20%) |
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終結個案 |
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| - 不在本署職權範圍內或
受條文所限不得調查的個案 |
10個工作天內
(目標：不少於70%) |
11至15個工作天內
(目標︰不超過30%) |
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- 其他個案 |
少於3個月
(目標：不少於60%) |
3至6個月內
(目標：不超過40%) |
講座
| 影響依從服務承諾的因素: |
調查工作不僅是評審及分析接到的投訴和機構的回覆，而且要深入研究，搜集證據，反覆推論，務求探本尋源，釐清事實，從而判別是非。本署調查工作的進展，有賴於投訴人及被投訴機構通力合作，向本署提供正確和齊全的資料。至於處理投訴個案的時間，往往也受個案本身的複雜性，以及在當時接到的投訴數量等因素影響。
至於計算處理個案所需的時間，一般而言，本署在收齊投訴人提交的所有相關資料、同意本署向所涉機構轉交或索取其個人資料的回條，以及（若是法人團體或代表）確認向本署提出投訴的授權書等文件的當日，才正式開始計算處理投訴個案的時間。
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履行服務承諾的統計數字 （二零一零年四月一日至二零一一年三月三十一日）
甲、查詢
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回覆時間 |
| 親臨本署或電話查詢 |
即時 |
30 分鐘內 |
30 分鐘後 |
| 12,093 (100%) |
0 |
0 |
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書面查詢
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5 個工作天內 |
6至10個工作天 |
10 個工作天後 |
| 174 (77.7%) |
49 (21.9%) |
1 (0.4%) |
註：不包括有關正在處理的投訴個案的查詢。
乙、投訴
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完成時間 |
| 初步評審或發出認收函件 |
5 個工作天內
（目標：不少於80%） |
6至10個工作天
（目標：不超過20%） |
10 個工作天後 |
| 4,491 (99.8%) |
8 (0.2%) |
0 |
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不在本署職權範圍內或受條文
所限不得調查的個案 |
| 已終結的個案 |
10 個工作天內
（目標：不少於70%） |
11至15個工作天
(目標 : 不超過30%) |
15 個工作天後 |
| 982 (83.4%) |
171 (14.5%) |
25 (2.1%) |
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其他個案 |
| 已終結的個案 |
3 個月內
(目標 : 不少於60%) |
3 至 6 個月
(目標 : 不超過40%) |
6 個月後 |
| 3,172 (74.5%) |
1,050 (24.6%) |
37 (0.9%) |
丙、外展講座
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回覆時間 |
邀請本署人員主持
講座
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10 個工作天內 |
10 個工作天後 |
| 40 (100%) |
0 |
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