(a)公眾教育及公眾對政府事務的參與
10. 要為市民服務，申訴專員必須讓人清楚看到及接觸到其工作。以往須經由立法局議員轉介投訴的制度窒礙了公署的運作，令公署無法發揮最大效用，以致公署成立後的首五年內，每年平均接獲的投訴只有170宗。轉介制度使市民無法直接向申訴專員投訴，而且亦有損申訴專員的獨立形象。當局最後終在一九九四年六月實施直接申訴制度，除去這種障礙，使市民得以直接向申訴專員提出投訴。
11. 為使市民更加瞭解申訴專員的工作，並且認識申訴專員的權力，知道申訴專員隨時樂意免費替他們解決困難及處理他們不滿的問題，本人推行了一連串教育市民的計劃，增加他們對申訴專員工作的認識。這些計劃包括舉行巡迴展覽、在電視和電台播放宣傳短片推廣申訴專員的服務、在公眾地方張貼海報、分發宣傳錄影帶予各學校播放、在學校及大學演講、造訪區議會及其他法定組織，以及試行「地區推展計劃」，調派公署職員暫駐灣仔、觀塘及北區這三個政務處，解答有關申訴專員制度的查詢，以及聽取投訴。最近，本人更推出了一款免付郵資投訴表格，方便市民作出申訴。此外，本人亦在公署設立了資源中心，開放給市民參觀。資源中心備有公署出版的各種刊物，例如《申報》及投訴調查報告等。本人希望能夠透過資源中心的設立，達到教育市民的目的，使申訴專員制度更見用於民，並且藉此推廣申訴專員的概念。
12. 積極的推廣工作令公署所接獲的查詢和投訴較諸未實施直接申訴制度前，分別增加8倍及15倍之多。這個增幅反映出一個可喜現象，那就是申訴專員制度已更加廣為人知，廣為人用，而廣大市民亦樂意挺身提出投訴，協力使公營機構的運作更見公平，更具效率。可是，政府統計處最近一項調查顯示，雖然約有269萬人認識申訴專員公署，佔被訪者總人數51.3％，但不認識公署的亦有256萬人，所佔百分率為48.7％，而且在這269萬認識申訴專員公署的被訪者當中，對申訴專員公署的工作範疇有正確認識的，則只有159700人，所佔百分率不過是5.9％。因此，本人認為有需要繼續推展各項教育市民計劃，而公署現時亦已著手檢討各項宣傳策略。
13. 當局修訂條例，賦予本人權力可以不披露涉案人士身分的方式發表調查報告。這項新增的權力，使本人可以公布與公眾利益攸關的個案，也可以將公眾有興趣知悉的事項公布周知，同時也可以令市民瞭解他們的公民權利，以及向他們說明在甚麼情況下，他們對公共行政服務的要求會被視為不合理。本人希望市民明白，他們挺身而出，提出投訴，無形中就是給予申訴專員及有關機構一個補偏救弊的機會，真真正正做到「美好都市手創，齊心參與建繁榮」。
(b)與部門／機構的溝通
14. 本人職權管轄範圍內的部門／機構所採取的態度，以及他們的合作程度，對申訴專員制度能否有效運作，有著決定性的影響。自一九九五年年初起，本人展開一連串造訪部門／機構的活動，目的是要更加清楚瞭解他們的工作情況，以及他們在工作上所受到的限制，並向他們闡明申訴專員所擔演的角色及所承擔的責任。本人希望他們能夠明白，公署展開調查，目的只在於改善他們為市民提供的服務。本人亦有為這些部門／機構屬下人員安排培訓計劃及舉辦投訴處理專題研討會，希望藉此推廣建立以專業及積極態度處理投訴的文化，以及傳授處理投訴的技巧。如果部門／機構能夠以積極的態度處理投訴，投訴是可以成為有效的管理工具，為市民服務。公署特別擬備《衡量行政是否公平的準繩》，對公平及高效率等準則作出闡釋，以供部門／機構參考。這份準繩可以為他們提供有用的指引，協助他們評估本身的服務是否已達致最佳水平。為表揚那些積極協助公署展開調查的部門／機構，本人決定頒發申訴專員嘉許獎，給表現值得推許讚賞的部門／機構，以示獎勵。獲獎名單會在一九九七年七月公布。
(c)機構內部投訴處理計劃
15. 申訴專員制度的設立，並不是要取代已有的申訴渠道。再者，所謂「延誤還以公平，又豈能言公正」。因此，本人特別引進「機構內部投訴處理計劃」(又稱「現處計劃」)，將投訴轉介被投訴的部門／機構，讓他們有機會先行透過本身的調查，解決一些簡單的投訴。本人會視乎有關部門／機構的調查結果，決定公署是否需要介入或展開正式的調查。令人欣慰的是，大部分轉介被投訴部門／機構的投訴，均能迅速地獲得解決，顯示有關部門／機構正銳意建立以服務市民及履行職責為本的文化。值得一提的是，現處計劃讓本人能夠更加靈活地運用資源，以應付實施直接申訴制度後激增的工作量，並能適當地調配資源，處理性質較為複雜、影響較為廣泛的投訴。本人一向所奉行的處事原則是設法解決問題，而不是意挑剔責難。現處計劃的目的正好與上述原則相符。本人深信，推行這項計劃，對各有關方面均有裨益。
(d)調查工作
16. 作為申訴專員，本人有權對接獲的投訴展開調查。本人希望強調，在徹底審研相關的事實、價值論斷、法律及政策等因素後，本人會再從在一般市民眼中，有關部門／機構的做法究竟是否公平合理及恰當適時的觀點，進行調查及提出建議。假如投訴是有根據的，本人會通知有關部門／機構，好讓他們能從錯誤中汲取教訓，作出改善。假如投訴是沒有根據，本人會嘗試向投訴人解釋，使他們對有關部門／機構所作出的決定及行動有更透徹的瞭解。本人不是市民的代言人，亦不會為公營部門／機構所採取的行動辯護。本人展開調查，主要目的是要盡量消弭所產生的傷害，以及提供適當的解釋。此外，由於本人有機會接觸形形色色的投訴，因此，也更容易洞察那些或會引起投訴的問題或欠善之處。
17. 申訴專員條例授權本人可以在沒有接獲投訴的情況下，主動展開調查。公署所接獲「可能成為正式投訴」的個案(即匿名投訴或投訴人直接向其他部門／機構提出而以副本形式向公署備案的投訴)，其實可以實質地反映出市民所關注的問題，也有可能成為本人主動展開調查的審研課題。在一九九五年一月至一九九六年九月期間，本人主動展開並完成了六項調查工作，包括：
18. 申訴專員條例授權本人可「主動」展開調查，效用相當大。有了這項權力，申訴專員可以防微杜漸，及早處理萌生的問題，亦可以探究問題癥結所在，然後建議預防或補救措施。公署自展開調查以來，並沒有發現任何部門／機構有嚴重的行政過失。有關的部門／機構大部分均全力支持公署的調查工作。至於本人提出的建議，除小部分因資源所限未能實施外，其餘均獲有關部門／機構接納並付諸實施。
19. 為市民的利益著想，本人計劃進行更多的「主動」調查。最近，本人正展開一項有關普通科門診服務的直接調查，這項調查工作預計會在年底前完成。
(e)社區參與
20. 本人相信，每一個人均是獨一無二的個體，其所作所為，均會對社會有一定的影響。公平而具效率的公共行政，有賴每位市民同心合力，積極推動，才能成功。因此，本人認為有需要透過某些途徑，吸納更多界別的人士，協力推進申訴專員制度的發展。本人出任申訴專員後，先後成立了三個顧問小組，並且邀請法律、醫務及工程等界別的專業人士及學者出任顧問。本人從他們所提供的專業意見中，獲益良多。假如沒有他們提供珍知卓見，本人亦或無法確信自己能夠徹底而公正地履行職責。
21. 要提高公共行政的水平和質素，必須讓政府當局知悉欠善之處或錯誤所在。為此，本人近期開始籲請非官守太平紳士相助，共同推廣申訴專員制度。本人希望，當太平紳士察覺公共行政方面有值得關注或欠善之處，會知會本人留意﹔而當他們接獲市民投訴時，也可轉介公署調查。假如他們接獲獄中囚犯投訴，對懲教署的內部調查報告感到不滿，亦可將有關投訴轉介公署處理。太平紳士對這項計劃的回應相當熱烈，令人極為鼓舞。
22. 本人察覺，香港一些年青人對「公平」、「公義」等道德觀念不大重視，甚至認為以貪污手法賺取金錢亦無不可。本人認為，這種新興的道德標準，最終會危及社會的公平和公義。鑑於設立申訴專員制度的目的是要促進公平和公義，因此，本人認為應把申訴專員所擔演的角色及所承擔的職能等課題，納入中、小學的課程範圍內。公署正與教育及青少年事務團體攜手籌辦一項計劃，推廣建立一個公平廉潔的政府。本人希望，青少年在成長初期，能夠透過對申訴專員制度的認識，汲取正確的公平觀念，並且希望能夠藉此而能令社會道德標準有所提高。
(f)擴大職權範圍
23. 公營機構或會因漠視或忽略市民的需要和權利，甚或因政策過於專制而引起市民不滿，結果被市民指為行政失當。如果申訴專員的職責就是要針對這些情況，為市民昭雪屈，那麼申訴專員的職權範圍便應該擴大至包括所有主要公營機構及法定組織。最近，本人就曾建議把警務處文職人員、區議會、香港考試局、香港康體發展局及僱員再培訓局納入本人的職權管轄範圍。本人認為日後如有合理理由，便有需要再建議進一步擴大職權範圍。有些人可能不明白在投訴個案大幅升的情況下，為何仍建議擴大公署的管轄權，但其實只要他們清楚瞭解申訴專員一職的角色和職能，就會明白申訴專員只不過是想藉此提高管治質素及水平。所謂「申訴受理，冇晒屈氣！」，進一步擴大本人的職權範圍，將會有助消解民怨，維持他們對公共行政的信心，而這點亦會直接關係到社會的繁榮。
(g)個案數目及調解服務
24. 一九九五至九六年度，公署合共接獲2784宗投訴。從目前的情況所見，投訴數字仍會繼續上升。如果本人除了採用全面調查的方式及先前推出的「現處計劃」外，還不另找或試行一些排解糾紛的方法，解決所接獲的投訴，不但幫不到市民，結果更可能適得其反。在調查程序方面謀求變通，或可紓解工作量的問題。因此，本人已建議修訂申訴專員條例，使申訴專員在決定調查程序方面有更大靈活性，同時亦建議把申訴專員的英文職銜改為「The Ombudsman」，以及擴大申訴專員的職權範圍。除了建議在法例上作出這些修訂外，本人亦打算採用調解方式，協助投訴人及被投訴的機構尋求辦法，解決他們的問題或消除投訴人的不滿。本人承認不是所有投訴均適宜用調解方式解決，但採用調解方式，卻肯定可以令本人在解決投訴方面有更大的靈活性，而且亦可以節省人力物力和時間，而這點亦正好切合社會人士的需要和期望。
(h)與部門／機構的合作
25. 本人先前曾經提到公署在以往的調查工作中，從未發現公共行政方面有任何重大的錯失或流弊，但我們可不要因此而自滿。如果各部門及機構能夠精益求精，以更加開明的態度待人處事，相信其服務質素及工作表現定能更上層樓。公署現正研究是否可以與各部門及機構進一步合作，一起培訓其屬下負責處理投訴的人員。 |
取締違例建築工程的執法行動﹔ 
