| 引言 |
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| 過去多年來，申訴專員公署所接獲的投訴中，很多主要都不是關乎被投訴機構本身所採取的行動或應採取而未有採取的行動，而是涉及投訴人認為這些機構在提供服務時，未有抱著合理、公平或待人以禮的態度行事。隨著市民日益渴求和期望能夠獲得更佳的公共服務，行政公平亦成為公共行政改革工作中，其中一項最重要的目標。 |
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| 正如本署的使命和冀盼所言，行政公平是申訴專員公署在審研因行政失當所引起的不滿時，著意探研的一項重要質素。公署經常提出一個基本問題，那就是有關機構的政策或工作程序是否公平合理。為此，申訴專員公署擬備《衡量行政是否公平的準繩》這份文件。這份準繩內容絕非鉅細無遺，但卻可作為一個合理的基準，使公營機構及公署可據而商定一套標準，從而能夠公平、貫徹一致及合理地對公共行政作出評估。 |
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| 服務市民 |
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| 1. 公開資料 |
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| 除法例或公開資料守則訂明不得公開有關政府資料的情況外，在其餘情況下，是否充分尊重市民可查閱這類資料的權利？當市民要求查閱這類資料時，手續是否簡便？假使市民所要求查閱的資料是法例所禁止公開的，是否有向市民作出解釋？所給予的解釋是否寫得淺白易明？ |
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| 2. 與市民的書信往來 |
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是否有適當地認收市民的來信？倘未能作出具體的答覆，是否有在合理的時間內，先予以簡覆？發給市民的信措詞是否清楚淺白？格式是否簡單易明？ |
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| 3. 查詢 |
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| 是否有印備各式小冊子、單張或傳單，載列足夠的資料，使市民能夠掌握各項他們或欲知悉的基本資料？ 此等刊物是否有詳細說明部門所擔演的角色、工作程序、權力及職權範圍？另一方面，又是否有闡明市民的責任、權益、資格準則，以及其他可供選擇的查詢途徑？ 對於有特殊需要的人士，例如長者、文盲及弱能人士，又有何種相應的安排？ |
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| 4. 表格 |
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| 各款表格的用途是否清晰明確？ 表格內所提出的問題是否與人權法案的條文互相抵觸？ 表格內容是否淺白易明？倘個別人士沒有機會自行複印經由他們簽署的表格及聲明書，是否會向他們提供各份有關表格和聲明書的副本？ 是否准許申請人由別人協助提出申請？ 若是不准許的話，又會有何種安排，協助那些真正有困難親自提出申請的人士？ |
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5. 禮貌 |
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| 是否對所有人都待之以禮，予以尊重？如有犯錯，是否勇於承認，並承擔責任？在適當時，是否會作出道歉？ |
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通訊及接待設施 |
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6. 電話及傳真通訊 |
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| 是否有監察來電及覆電次數？ 是否有裝置任何設備，方便市民留下口訊，俾使部門能迅速採取相應行動？ 是否會盡快接聽來電？是否有按情況所需，設立熱線？ 是否有足夠的人手，接聽熱線電話？ 部門的電話及傳真號碼是否已為廣大市民所熟知？ |
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7. 方便程度及接待設施
辦事處的地點是否方便，使市民易於到達？是否設有設施，方便欲到來的弱能人士？陳設方面，能否營造出安全健康的工作環境？接待方面，是否有作出足夠的安排，一方面方便市民，另一方面又能顧及市民的私隱權？
作出決定
8. 作出陳述及回應的機會
是否有給充分機會予受有關決定所影響的各方人士，讓他們陳呈資料及證據，以證明本身的論點是有理據的？
9. 時間性
是否在合理的時間內作出決定及採取行動？
10. 解釋原因
是否有用具體易明的方式，詳細地向市民解釋作出有關決定、採取有關行動或未有採取行動的理由？
市民的申訴
11. 提出反對意見的渠道
是否有向個別人士說明他們享有的上訴、要求覆核及投訴的權利，以及現時部門內部及部門以外在這方面所提供的渠道？是否有進行足夠的宣傳工作，讓市民認識這些渠道？向個別人士提供這方面的資料時，是否平和友善，恭謹有禮？是否有合適及足夠的人員負責這方面的工作？
12. 投訴程序
是否在各個層面都制定有切實可行、清楚明確的投訴程序？是否有作出切合最新情況的服務承諾及設立服務聯絡小組等，以便市民能監察部門的服務水準及提出改善服務的建議？
組織架構
13. 部門名稱
部門轄下各組別的名稱能否充分說明組別本身所負責的工作？部門各組成部分的劃分及個別人員的職銜能否簡單明確地反映出其主要職能？與市民聯絡時，是否有避免使用簡稱及術語？
14. 架構重組
是否有任何方法合併、分割或重組部門的職務，以提高服務質素？
15. 協調工作
在與其他機構或部門的工作關係上，倘在政策或程序方面作出改變，會否改善整體的服務質素，以及令市民得到更公平的對待？現時有何種機制，鼓勵員工進行這方面的檢討，以及對現有的工作模式，進行內部審查？曾採取何種措施，令員工能培養不斷力求改進、精益求精的工作態度？
諮詢、檢討及策劃工作
16. 諮詢工作
在策劃、制訂、修訂（如有需要）及推行各項計劃或措施之前，是否有充分諮詢受影響的個別人士及團體？諮詢的方式是否認真及兼具誠意？進行的時間是否恰當？是否一開始就讓受影響的人士清楚知道部門日後將會以何種方式作出最後決定？
17. 服務承諾
是否切實地反映出可以達至的服務標準？是否切合市民在服務水準方面的期望？是否設有任何機制，推動員工不斷力求改善？是否已盡量涵蓋部門提供的所有服務？是否有定期檢討工作成果與及改進服務水準？是否有訂定「使命宣言」，讓員工知道須要達至的目標，以及他們所屬機構的服務標準是如何衡量？
18. 檢討
在擬訂及檢討各項計劃及政策方面，是否有以市民所作出的投訴作為指標，藉以估量所需作出的改善？對計劃及檢討結果下定稿時，是否有充分考慮到有關的上訴、覆檢及投訴數據，祈能紓解民怨，以及解決社會人士所關注的問題？ |
這份準繩絕不是鉅細無遺，而公署亦會因應有關部門或機構本身的運作所需，作出適當的調整。促進公共行政公平是申訴專員公署的既定目標。這個目標已在本署的「使命」中清楚載明。本署認為要能做到下列各點，才算是行政公平：
在作出決定時，以貫徹一致和恰當的標準為依據，力求不偏不倚，並且符合專業客觀的要求；
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| 1. |
表現出求取公義的決心，待人公正不阿、事事講求靈活變通； |
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行使職權時，開明兼聽，樂意蒐集和考慮所有有關的資料，包括反對意見； |
| 3. |
自動糾正個人或所屬機構所犯的錯誤，改除不當之處，絕不因別人出錯或不知箇中情況而乘機矇混，造成不公平的現象； |
| 4. |
及透過公開及公正無私的程序，以謹慎認真的態度，蒐集和評估作出決定時所需的資料。 |
