自從一九九四年開始直接接受投訴和把申訴專員管轄範圍伸展至各主要法定團體以來，本署歷年均面對投訴數字升的趨勢。引致這種趨勢的其中一個因素是市民透過各政府部門和法定團體所制訂的服務承諾和投訴程序得悉它們的運作和自己的權利，因而對開明問責的公共行政的要求日益提高。亦可能因此，造成了公比從前較不能忍受差劣的服務質素和較願意挺身投訴的現狀。過去四年，我們處理了超過8,000宗投訴，在排難解紛的工作上積累了相當豐富的經驗和專長。我們亦提供了因為公營部門的行為而受屈的市民質詢當局和革除弊端的途徑。
連同已完成的15項直接調查，我們的工作效果是剔除了一些投訴時遇上的基本緣由。我們所作出的1,400多項建議亦因為指出了行政失當的基本成因，並提供改善辦法而幫助提高了公共行政的服務水平。我們的建議中亦括要求部門和法定團體採取風險管理的措施。基於同一目的，我們現正研究為數較多的房屋和監獄的投訴，研究的結果將會在本年公署的年報內公布。
公署解投訴的方式，包括展開調查、提供協助/作出澄清和現處計劃。自從一九九七年四月以來，公署開始提供調解服務，主旨除了以另類方法排難解紛外，亦希望藉以加社會的凝聚力，增進處於糾紛雙方彼此的瞭解。到現時為止，我們已成功地完成了五次調解，所牽涉到的部門包括郵政署、民政事務署、漁農署、地政總署和房屋署。我深信社會的解糾紛方式應該從互相競爭、抗衡、排斥和敵對爭持轉到社會中的彼此關懷。
本人亦有權就公開資料守則適用範圍內所有政府部門及機構，包括警務處及廉政公署涉及違反守則的投訴展開調查。我們已處理了五宗該等投訴。一如別處的自由資訊法例，香港的公開資料守則不但推廣個人應可取得資料，亦有助提高政府當局的問責性。我認為不論是公開資料法例或守則，都必須把取得資料的權利和私隱權兩者並重。
隨著衡量行政是否公平的準繩和衡量行政操守的準繩相繼編撰後，公署亦為公職人員編訂了優良的服務指引。這份指引將是一份有用的參考資料，讓公職人員知道怎樣以盡責、合理、積極的態度和公平、公正的原則，配合所屬機構的服務目標和使命，為市民提供最佳的服務。
過去兩年，我們成功地舉辦了三次處理投訴的研討會，下一次研討會將於本年四月一日舉行。我們為公營部門編製的「內部處理投訴手冊」亦快將面世。為了使新入職的公務員瞭解公署的工作、職能和處理投訴程序，我們將會以座談和演講的形式為各部門的職員提供入職訓練。
去年七月始創的申訴專員嘉許獎將會每年頒發一次，目的是表揚各機構對公署調查工作的積極支持及致力提高其機構為市民所提供服務的質素，和推廣公共行政的公平。
申訴專員制度其中一項要點是在涉及行政失當而展開調查後，有提出建議的權力。申訴專員條例第16條賦予本人權力，在認為適宜時，可以就我的意見和理由作出報告，並陳述我認為應採取的補救辦法。
現時所作出的建議是為受冤屈所帶來的苦提供補救辦法，亦就行政、程序、政策或法律上的條文提出改善建議，避免同類的錯誤再度發生，從而改善公共行政的質素和水平。我們現正制訂適當的建議和合理的補償準則，這些準則將按照「把投訴人的狀還原至他或她尚未因行政失當而蒙受苦況時一般」的原則制訂。我希望與行政當局商討後，便公布這些準則。
一位申訴專員能不能為公眾提供良好的服務，端賴他的工作是否廣為人知及廣為人用。為了達到這個目的，公署不斷展開公眾教育和令人知曉的工作，屯括定期出席議會及公營機構的會議。我們有計劃往訪更多的社團組織。學校及青少年團體一向是公署的主要外展對象，所以，我們正積極地為它們設計使青少年瞭解申訴專員制度的教材套。
(一九九八年一月)
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