一直以來，申訴專員都提倡以積極的態度處理投訴，主張視投訴為管理工具，藉以提高服務水平和改善公共行政。為實現推動各機構以積極態度處理投訴這個理想，申訴專員於一九九六年引進機構內部處理投訴計劃（又稱「現處計劃」），使有關機構有機會檢討服務，以及作出恰當的改善和修訂。以這種積極處理投訴的文化作為基礎，便可建立有效和專業的處理投訴制度，為市民提供更佳的服務，從而進一步貫徹「服務市民」的使命。
印行這本小冊子的目的在於：
這本小冊子以淺白的文字，說明有效的處理投訴機制如何能協助你的機構改善為顧客 提供的服務，以及良好和專業的處理投訴機制有何特點和要素；並且說明設立處理投 訴機制的方法、處理投訴的基本技巧，以及可為投訴人作出的糾正和補救措施。
各機構應該樂意接受投訴，從而改善服務，減少投訴；處理投訴的重點，應在於解決 問題和防止再出現類似的投訴。機構接受投訴，然後迅速採取行動，恰當地處理或解 決投訴，便更易獲得市民信任，亦可使機構的運作更加專業和有效。最重要的是，妥 善和徹底地調查投訴個案，不僅可以為個別人士洗雪冤屈，還可提供難能可貴的機 會，使有關機構的行政體制更臻完善。
擬訂處理投訴機制
為甚麼要設立處理投訴機制？
管理完善及負責任的機構必須設有清晰明確和廣為人知的處理投訴程序。一間機構如 設有良好的處理投訴機制，便可迅速和輕易地解決大部分投訴個案，盡量根治投訴所 涉及的基本問題；亦可循明確的程序，處理仍未解決的投訴；更可從調查投訴的工作 中汲取經驗，藉以改善服務。
擬訂有效的處理投訴機制的目的
2.處理投訴機制是否有效，主要取決於這個機制是否有助紓解市民對其已經或認為應 享用的服務的不滿。有效的投訴機制應該：
3. 良好的處理投訴機制應該：
4. 有效的處理投訴機制應清楚界定以下事項：
投訴的定義 － 每間機構須自行下定義；投訴的定義在很大程度上視乎個別 機構想從投訴機制中獲得甚麼效果而定。 狹義上，處理投訴機制可解釋為適當地處理強烈憤懣的方法。廣義上，則可解 釋為對有關機構的政策、程序、收費、僱員、代理人、服務質素或所售賣的貨 品表達的不滿。
也可以考慮清楚說明處理投訴機制不會處理哪些事項，例如說明不會處理針對 以下情況的投訴：
第三階段 － 如果經過機構內部調查程序仍未能解決問題，便應將投訴個 案交由外間的獨立機構處理。對於針對行政事宜的投訴，有關機構應告知投 訴人，可要求申訴專員或外間其他適合的獨立機構覆檢投訴個案。 雖然這個模式建議分階段處理投訴，但實行起來往往不能一成不變。有些投訴 永不會由提供服務的機構處理，但會直接進入第二或第三階段。例如，有些投 訴人或會直接向申訴專員提出投訴，申訴專員如認為適宜根據「現處計劃」， 將簡單的投訴轉介有關機構處理，有關投訴個案便會進入處理投訴過程的第二 階段。
5.有關處理投訴的訓練，應當是顧客服務訓練中不可或缺的部分，其目的在於培養一種 為顧客服務的文化，並強調這種訓練對投訴人和處理投訴人員雙方肯定是有利的。所安 排的訓練必須配合以下各人的需要：
訓練計劃須包括在引進處理投訴機制前的訓練、為新入職人員提供的入職訓練、為在機 制內負責新工作的人員的補充訓練，以及不斷定期提供的複修訓練
處理投訴機制如何協助你的機構改善服務？
6.處理投訴機制除了讓市民循有效途徑提出投訴，並解決有關的問題外，另一個十分重 要的目的，是改善服務及所有關於提供服務的事宜。處理投訴機制須包括記錄和分析投 訴類別、投訴事項，以及調查結果的方法。假如調查結果揭示任何錯誤或問題，調查人 員應向有關工作單位的主管報告，以便他採取恰當的行動，避免同樣事件再次發生。如 果發現了會造成嚴重後果或引起重大問題的重大錯誤，調查人員應提醒有關機構的主管， 考慮是否須作全面檢討。每一宗投訴都提供一個機會，讓你的機構檢討和改善服務。回 答以下問題，你便可以找出實質問題所在，然後作出改善：
哪裏出錯？
請回答以下問題：
要知道處理投訴機制是否有效，其中一個指標可能是看看在接獲投訴後找出和糾正／解 決了機構內多少缺點或問題。
如果自從引進處理投訴機制後，只找出少許缺點，則可能是你的機構已臻完善，或 更可能是你們所蒐集的投訴資料類別有欠妥善，需予檢討。例如，假如你們並無蒐集分 部辦事處的資料，但根據經驗所得，有頗多宗投訴原來是與這個辦事處有關的，你們便 要開始全面蒐集有關這個辦事處的投訴資料。
如果自從引進處理投訴機制後，找出了許多缺點，則可以肯定你們蒐集的資料十分 有用。 在以機構的觀點斷定你們的處理投訴機制有效之前，應先確定你的機構已將問題解 決，並非只是找出問題和承認它存在。
有效的處理投訴機制
投訴人期望獲得怎樣的對待？
人們提出投訴時，都希望你的機構做到以下六點：
即使你的機構不能採取投訴人想你們採取的行動，但你們如能做到其他各點，投訴人通常也會感到滿意的。
投訴人的權利和責任
2.投訴人應知道和瞭解他們的權利和責任。投訴人的權利應包括：
處理投訴的技巧
3.如果有關人員採取正確的態度和技巧，便可以更有效地處理投訴。正確的態度和技巧 包括：
4. 補救方法有很多形式，可以包括：
如果投訴人提出一些可解決問題的合理要求，則應嘗試滿足這些要求，又或採取某些 行動，例如：
5. 由機構內部處理投訴確實有缺點，因為投訴人往住會質疑這個機制能否獨立運作、是否 公正持平，而且這個機制通常會受到有關機構的政策所限。要消除這些疑慮，便有賴各機 構以積極和更公開的態度行事。
6.實際上，各機構未必一定能夠滿足投訴人的要求，或答應投訴人為解決問題而提出的一切 條件。你的機構得運用普通常識，根據機構本身的政策及資源，斷定哪些要求及條件是合理 和可以做到的。對某些投訴，只要你們已適當地聆聽投訴人的意見、瞭解他們、尊重他們、 恰當地向他們解釋和道歉，你的機構亦未必須要採取進一步行動。你的機構可以採用下列方法：
