香港申訴專員公署

引言

「調解」是本署於一九九七年四月開始採用的另類處理個案方法。（申訴專員條例）訂明，本署可以就職權範圍內的投訴進行調查。不過，基於資源限制及其他原因，並非所有可以跟進的投訴個案都進行調查。舉例來說，投訴人只是著意尋求解決問題之策，而事件也沒有涉及嚴重的行政失誤，問題應該可以迅速解決。

為了令本署能更有效地為市民服務，以及依據法例進行調解工作，當局修訂了《申訴專員條例》。經修訂的條例於二零零一年十二月十九日開始生效。在修訂法例後，申訴專員如取得投訴人及被投訴機構的同意，便可以調解方法處理一些不涉及行政失當或只涉及輕微行政失當的個案。本署於一九九七年四月開始推行「調解服務」，這是本署提供的一項新的另類排解糾紛方法。申訴專員條例訂明，本署可以對職權管轄範圍以內的投訴展開調查。不過，基於資源限制及其他原因，並非所有可予調查的投訴個案都值得展開正式調查。舉例來說，投訴人所關注的是尋求解決問題之策，並非追究責任，而且事件也沒有涉及重大的行政誤失，因此問題應該可以迅速得到解決。

目的

調解是在事涉各方自願和保密的情況下進行的。本署的調解員只是居中調停，而不會就糾紛的是非曲直作出裁決或提出意見。因此，問題能否得到解決，完全取決于投訴人和有關機構。

本署為事涉各方提供調解服務的目的如下：

		提供一項選擇，讓投訴人及有關機構直接聆聽對方詳述己見，藉以消除意見分歧，以免只靠書信往還而引起誤會或溝通上的問題；
		提供便捷的途徑，在法律、政策，以及有關機構資源條件許可的情況下，為投訴人迅速紓解不滿；以及
		讓事涉各方探討更多方法，解決糾紛，促成「互惠」的局面，使投訴人或有關機構最終都不會有挫敗感。

調解過程

調解往往可使投訴較迅速地得到處理，令投訴人和有關機構都感到更加滿意。採用這種方法正好與申訴專員所奉行的處事原則相符，就是致力尋求解決問題之策，而非著意挑剔責難。本署會依據下列考慮因素，鑑定哪些個案適合採用調解方法去處理：

		事件並不涉及制度上的嚴重流弊或有損公眾利益。
		投訴人及有關機構均希望迅速解決糾紛。
		投訴人有足夠的相關資料，以助其決定是否參與調解，以及在參與調解後，能否與有關機構和解。
		雙方在商議後有可能和解。
		有多個方案可解決問題。
		調解過程不會令情況惡化。

本署只在投訴人及有關機構均表示同意後，才會進行調解。在調解過程中：

		本署會鼓勵投訴人和有關機構坦誠商討，務求雙方均有得益。只要事涉各方都力求和解，便可取得最佳成果。
		在進行調解前，事涉各方均須承諾將全部過程保密，以便大家可以坦誠交換意見。
		投訴人、有關機構或申訴專員的調解員，均可隨時中止調解會議。

結語

即使調解不成功，亦不一定促使本署就該宗投訴或其中某些投訴事項進行調查，但亦不排除本署事後進行調查的可能性。 * * * * * 如對本署的調解服務有任何查詢，請在辦公時間與本署當值主任聯絡(電話：2629 0555)。二零零二年一月


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