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| 提出投訴，不僅是為了宣泄個人情緒，還可以發揮其他更重要的作用。提出明確有力的投訴，能促使有關機構改善服務，可免其他人遭受你所受到的不公平待遇。 |
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本署一直提倡正面的投訴文化，鼓勵投訴人以客觀、冷靜的態度，提供重要和確實的資料，以便能更加順利地處理其投訴。
這本小冊子載述投訴時須注意的事項，以及投訴人的權利和責任。投訴處理程序如果運用得宜，投訴人和被投訴機構雙方都會得益。希望這本小冊子對你有幫助。
除了這本小冊子外，本署亦編印了一系列探討投訴處理的主要課題的刊物，以配合其他方面的工作，致力提高香港公共行政的質素。
申訴專員戴婉瑩 |
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| 大部分公營機構都已訂定處理投訴的程序，確保投訴個案是由與投訴事項無關的適當人員處理。直接向有關機構提出投訴，可讓該機構盡早解決你的問題。向機構高層管理人員指出該機構有何不足之處，亦有助他們找出應該改善的地方。因此，你的投訴能促使有關機構改善服務，令其他遇到同樣情況的人受惠。在日常生活中，你可能須與某些政府部門及公營機構聯絡，附 隨的電話表載列一些部門及機構的電話號碼，可供參考。 |
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身為投訴人，你有以下權利: |
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獲得公平對待 |
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獲得以禮相待 |
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及時得到回應，以及獲得確當的意見 |
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隱私權得到保障 |
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獲悉作出與你有關的決定的原因 |
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| 同時，你亦有以下義務： |
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及時提供確實的資料，以支持你的投訴 |
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對有關機構的人員有禮 |
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採取合理和開明的態度 |
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1. 白紙黑字效果最佳 |
最佳的投訴方法是以書面提出投訴。這樣可確保你的投訴點得以準確地表達，亦可避免有關機構迴避問題。為方便市民投訴，很多機構都備有投訴表格，協助投訴人有條理地提出投訴。 如果你不清楚應向誰人提出投訴或你的投訴是否有理，可致電有關機構查詢。這樣應有助你進一步了解相關的事情及知悉投訴的程序。查悉應把投訴信寄給哪位負責人或單位，亦有助縮短處理投訴所需的時間。有時，如果事情並不複雜，有關機構可能會提出打電話給你，替你解決問題。 |
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| 除非你投訴的事情十分簡單，可以在電話中迅速解決，否則，以書面投訴往往是最佳的方法。用白紙黑字提出投訴，接到投訴的機構肯定不會有所誤解或忽略。有關機構接到你的投訴信後，必定會指派屬下人員回覆；以書面提出投訴，更方便有關機構作出安排，交由適當的人員處理。 |
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| 你用電話投訴時，應該問清楚聽電話的人是誰。你可詢問對方的姓名及職位。然後，概述投訴的內容，問他如何協助你。記下用電話投訴的日期和時間，以及談話內容的要點。如果不肯定有關機構是否已適當地處理你的投訴，可再以書面投訴。 |
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2. 向負責人提出投訴 |
| 一般來說，你應該向所投訴的人或事的主管提出投訴。如果不知道誰是負責人，則可寫信給該機構的首長。大部分機構都設有專責處理投訴的組別，以確保能將投訴交由適當的人員處理。 |
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| 3. 提供你的個人資料 |
| 你提出投訴時，必須表明身分，並留下通訊地址或說明聯絡的方法。有關機構可能須與你聯絡，以了解你投訴的事項，或與你討論解決問題的方法。切勿提出匿名投訴，這樣會令有關機構很難展開調查及跟進。有些機構（例如申訴專員公署）受到法例規限，不得就匿名投訴進行調查；另一些機構則可能是因受本身的既定政策所限而不得採取跟進行動。一般來說，所有機構都希望受屈或感到不滿的人親自提出投訴。如果你認為有充分理由投訴，便應親身提出，表明己見。 |
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| 4. 投訴信的內容 |
| 盡量扼要說明投訴事項，清楚直截地提出各項要點，無須詳述你一生的遭遇或無關重要的枝節。你應該開列／有條理地說明： |
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有關的日期、時間、地點、人物 |
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引致你提出投訴的各有關事件 |
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與投訴有關的談話內容的細節，以及是否有證人或其他證據 |
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有關的文件 |
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你認為重要的說明 |
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| 請隨投訴信付上有關文件的副本，以供參考。 |
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5. 說出你的要求 |
| 請說明你希望有關機構採取什麼行動去解決你的問題。倘若有關機構沒有順應你的要求，亦不要吵吵鬧鬧。以禮待人，別人自然會更樂意幫你做到你所要求的。有關機構或人員如果確實有過失，通常都會十分願意加以糾正。惡言謾罵，只會令對方反感，不會對你和顏悅色。這樣不但不會有助解決問題，還會令人更感憤懣和忿怒。 |
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| 你提出的要求必須合情合理。提出不合情理或違反現行政策的要求，不會有多大作用。如果你的要求切合實際，而且在處理投訴的人員的職權範圍內是可以跟進的話，你投訴的事就大有可能得以圓滿解決。 |
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6. 要求有關機構採取行動 |
| 大部分機構都會書面認收投訴信件，但通常不會認收電話投訴。如果有關機構沒有告訴你何時會處理你的投訴，你可以要求他們說明。處理投訴可能需要很長時間，因為該機構可能要處理大量投訴個案，而你的投訴只是其中之一；如果你的投訴屬於緊急個案，請告訴該機構，並解釋原因。 |
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| 7. 告訴有關機構，若投訴事項不能解決，你會怎樣做 |
| 態度要堅決，對人要有禮。如果你打算向更高的權力機關投訴，或想循某個途徑提出上訴，最好先知會被投訴的人員或機構。不過，請勿令該人員或機構以為你藉此威嚇他們。威嚇是於事無補的，反而會令本來已經緊張的關係惡化。 |
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| 8. 保存記錄 |
| 請保存與你的投訴有關的來往信件及文件，包括電話談話的細節。很多時，有關機構會要求你提供證明文件或其他證據，以支持你的投訴。如你備存這些記錄，並能盡快提交，對該機構處理你的投訴必定大有幫助。 |
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9. 堅持不懈 |
| 如果在提出投訴後，過了很長時間仍未有回音，你可致電有關機構，查詢事情的進展。有時，你或須再次去信該機構，適當地給它一點壓力。 |
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| 10. 若投訴不果，可採取什麼行動 |
| 如果你投訴的事得不到圓滿解決，或過了很長時間仍未得到處理，你可訴諸較高的權力機關，或向外間一些獨立機構提出這事。本港有多間機構分別處理各種不同的投訴，附 隨的電話表載列其中部分機構的電話號碼，可供參考。 |
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政府部門及公營機構的 一般查詢/投訴電話號碼（2005年7月1日） |
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